삼성화재, 고객만족경영 토대 강화

존경받는 기업문화 구축을 통한 ‘고객만족도 제고’에 삼성화재(대표이사 황태선)가 발빠른 행보를 보이고 있다.

특히 올해는 본업경쟁력 강화, 차세대형 조직구축, 경영시스템 혁신 등과 함께 존경받는 기업문화 구축을 경영방침으로 선포하는 등 그 의지가 굳건하다. 이러한 의지에 따라 지난 1분기동안 삼성화재는 그동안의 고객만족도 제고 노력을 더욱 강화하는 한편 고객의 니즈충족을 위한 새로운 상품개발에 전력을 기울이고 있다.

실제로 삼성화재는 지난 2000년 선포한 ‘서비스 스탠더드’를 한 단계 업그레이드해 ‘고객서비스 헌장’ 및 ‘고객서비스 표준’을 제정·실천하고 있다. ‘고객이 기준’이라는 발상에서 시작된 이러한 노력을 통해 삼성화재는 고객존중경영을 전임직원 및 판매·보상조직의 행동양식으로 정착시킴으로써 고객에게 최상의 만족감을 느끼게 하고 있다. 또한 지난 5월 가정의 달에는 ‘고객의 날’을 선정해 고객섬김을 구체적으로 실천해 나갔다.
이와함께 업계 최초로 ‘고객패널제’를 시행해, 소비자주권시대에 맞는 고객참여 경영을 본격화하고 있다.

고객패널제도는 고객들이 회사측에서 제시한 주제에 대해 현장체험과 모니터링, 개별연구 활동을 수행하며 한달에 한번 그 활동결과를 발표하고 집단토론을 갖는 것으로, 삼성화재는 이러한 과정에서 나온 고객의 목소리를 능동적으로 청취하며 경영에 반영하고 있다.

한편 상품개발에서도 삼성화재는 고객만족도 제고 노력을 결코 소홀히 하지 않는다.

삼성화재는 ‘전문 컨설팅 조직 RC를 통해 고객이 원하는 최적의 보장설계를 제공한다’는 모토 아래 기존의 ‘애니카자동차보험’을 한단계 업그레이드 한 ‘컨설팅 애니카자동차보험’을 업계 최초로 개발, 지난해부터 판매하고 있다.

이 외에도 가정종합보험까지 동시에 가입할 수 있는 통합형 자동차 보험 ‘애니원’에 각종 할인제도를 도입해, 계약과정에서 절감된 사업비를 고객에게 환원해 주는 등 실질적인 고객혜택도 늘려나가고 있다.


관리자 기자