전 국립호주은행 CRM 총괄 찰스 라워코 박사

EBM 통해 고객에게 적절한 상품·서비스 제공

“한국의 CRM(고객관계관리)은 기술적으로는 우수하지만 아직 개선해야할 부분이 많이 있습니다.”

최근 방한한 전 국립호주은행의 CRM 총괄 찰스 라워코 박사(현 인사이트2액션 그룹 이사)는 “한국의 많은 금융기관을 다녀보지는 못했지만 일부 금융기관의 CRM 담당자들을 만나본 결과 한국의 CRM은 전산 시스템 수준은 상당하지만 아직 프로세스, 인력 부분에 있어서는 보완해야 할 점이 많다는 것을 느꼈다”고 말했다.
즉, 한국의 금융기관들은 CRM을 도입하는 데 프로세스나 인력 보다는 기술적인 부분에 너무 많은 초점이 맞춰져 있다는 것이다. 또 CRM을 성공적으로 운영하기 위해서는 각기 산재돼 있는 데이터 통합도 필요하나 이 부분 역시 부족한 것 같다고 느낌을 밝혔다.

따라서 성공적인 CRM 운영을 위해서는 기술, 프로세스, 인력, 정보 4가지 모두가 효율적으로 이뤄져야 한다고 설명했다.

라워코 박사는 “지난 1980년대 후반부터 20년 동안 장기적이고 단계적으로 CRM 시스템을 구축한 국립호주은행도 프로세스나 인력에 대한 변화관리가 가장 어려웠다”며 “그러나 끊임없는 노력으로 이를 적절히 수행해 CRM 운영을 성공적으로 할 수 있게 됐다”고 말했다.

이와 함께 라워코 박사는 CRM 시스템을 통한 EBM(이벤트기반마케팅)이 이뤄져야 효율적인 비즈니스를 할 수 있다고 제시했다.

EBM은 기업의 상세한 트렌젝션 데이터를 활용하는 마케팅으로 고객의 행동을 매일 모니터링해 고객 요구에 맞는 상품이나 서비스를 제공할 수 있게 하는 마케팅이다. 예를 들어 고객이 항공권을 구입할 경우 은행은 이 데이터를 기반으로 고객에게 외환 상품이나 여행자 보험 등의 상품을 제공하게 하는 것이다.
라워코 박사는 “EBM이 적용되면 고객에게 필요한 시점에 적절한 커뮤니케이션을 통해 고객이 선호하는 채널로 서비스를 제공할 수 있게 될 것”이라며 “그러나 한국의 금융기관은 아직 데이터 통합 등이 이뤄지지 않아 EBM 활용도는 높지 않은 것 같다”고 말했다.

국립호주은행은 포춘이 선정한 500대 기업 중 은행부분 31위로 오세아니아와 아시아 등지에서 고객 1000만명을 보유하고 있는 대형은행이다. CRM을 통해 1년에 신규로 95억달러를 창출하고 있다. 가트너 등을 통해 CRM 우수 활용사례로 선정된 바 있다.

라워코 박사는 CRM 분야의 경영 및 컨설팅 전문가로 국립호주은행서 고객 전략 및 마케팅 리더쉽팀과 상임멤버를 역임한 바 있다.


신혜권 기자 hkshin@fntimes.com