고객니즈 역동성충족 은행 출현 기대

2008년 이후 프라이빗 뱅킹(PB) 부문은 소비자들이 스스로 니즈를 구체화하는 추세 속에 여기에 맞춤형 서비스로 감당할 수 있는 곳과 그렇지 못한 곳으로 양분될 전망이다.

중산층이나 매스 고객층은 CRM시스템 등의 표준화된 프로세스로 니즈 및 시장환경이 달라도 충족시켜줄 만 하지만 부유한 고객층일수록 포트폴리오 최적화조차 까다로울 뿐더러 라이프 케어에 가까워지는 니즈가 우후죽순격으로 불어날 공산이 높기 때문이다.

은행들은 금융자산만 수억원 지닌 우량고객을 확보하면 저절로 수익으로 연결될 것이라는 환상에선 빨리 깨어 났다. 하지만 PB전문점을 차리고 영업에 뛰어들지 않으면 영업력 열세를 자처하는 꼴인 것처럼 인식해 고객층이 채 형성되지도 않은 시장에 경쟁적으로 뛰어들었던 과정을 연출한 바 있다.
2008년 현재 PB영업이 도입된 지는 14년이 됐다. 보람은행이 가장 먼지 나섰고 하나은행이 이어 받았지만 은행권이 역량을 투입한 것은 2003년이어서 PB가 제대로 구현될만큼의 정서와 시장 형성은 이제부터라 해도 과언이 아닐 형편이다.

2008년이면 소비자들이 PB서비스를 왜 받아야 하고 어떻게 이로운지 소비자가 눈을 떠 금융회사들을 바쁘게 만들 것이란 전망은 희망이 꽤나 엉겨있는 바램이다.

관건은 수수료 지급에 인색한 소비자 정서를 ‘기꺼이 낼 테니 잘 불려 달라’는 적극적 정서로 바꾸는 일이다.

종합재산신탁제도가 도입되고 고령화 추세에 따른 라이프플래닝 욕구가 커지고 있는 것은 청신호다. 하지만 은행 PB가 웰스메니지먼트 시장을 주도할만한 역량은 2008년께 겨우 갖춰질지 모른다.

맞춤형 통합솔루션이 보편화되고 고객관계 관리로부터 시작하는 고객중심적 행동이야말로 준비된 프라이빗뱅커와 은행 PB조직이 수행할 수 있다는 진리를 검증하는 것만 해도 큰 소득일 수 있다.

정희윤 기자 simmoo@fntimes.com

태은경 기자 ektae@fntimes.com



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