[특집] 가파른 판도변화와 질적 발전 병행

유니버셜뱅킹 진화단계를 놓고 본다면 은행들과 은행계 지주사들에겐 2008년 이후 1~2년동안은 판도변화의 본막을 펼치는 때가 될 것이다.

‘SWOT’기법을 통해 경쟁 환경을 살펴 본다면 은행권 전체적으론 강점(Strength)이나 기회(Opportunity) 요인이 약점(Weakness)과 위협(Threat)요인을 상쇄시키고도 남을 것으로 예상된다.

그러나 모든 대형은행과 금융그룹의 규모와 이익의 질이 동시 상향발전하는 대열에 있을 수는 없는 일이다.


■ 요인별 경쟁환경을 내다보니

겸업화 대형화를 다른 권역보다 빨리 진행해 유니버셜뱅킹 기반을 닦았다는 점과 가장 막강한 영업 네트웍을 보유했다는 강점은 증권 및 보험업계에 결제기능을 허용하더라도 우위를 확보할 수 있는 강점이다.

방카슈랑스 규제 완화 또는 해제, 일부 분야 해외진출 추진, 국외점포 영업 확대 등은 기회를 열 것이다.

반면에 정통은행상품 퇴조가 뚜렷해지고 출혈경쟁 지속 또는 심화가 우려되며 특별이익 요인이 없을 것이란 점은 위협요인이 틀림 없다. 경제의 잠재성장력 저하는 모든 주체에게 공통 위협요인일 것이다.
뜻 있는 금융계 관계자들과 전문가는 특히, 약점 요인 가운데 중·장기적으로 우열을 가를 결정적 요소가 있다고 지목한다.

투신상품과 방카슈랑스 판매를 지금보다 더 많이 늘릴 수는 있더라도 사후관리역량을 갖춘 곳과 미흡한 곳, 미흡한 점은 같아도 고객관계 관리에 적극적인 곳과 허둥대거나 태만한 곳의 종착지는 완전히 갈라질 것이란 점이 가장 대표적이다.



■ 고객 감동을 구조적으로 발생시키는 기업문화

비은행 상품 유통이 가장 먼저 시작된 곳에서 문제가 터져 나온다면 은행의 근간을 이루는 장기 고객관계, 즉 신뢰관계의 유실 또는 파손으로 이어질 수 있다.

방카슈랑스와 투신상품으로 고객 자금을 돌려 세우는 비중이 갈수록 늘더라도 수수료 수익을 남기긴 쉽다. 게다가 나중에 문제가 생기면 원금 손실 가능성을 충분히 알렸다고 얼마든지 발뺌할 수 있다.

하지만 이것은 대표적인 예일 뿐이다. IT시스템 상으로 CRM프로세스를 완성하는 것과 실제 고객관계 관리 기법과 노하우, 그리고 철저히 조직적으로 융화된 행동으로 구현하는 것은 별개라는 진리를 주목하자는 지적이 새롭게 다가온다.

2000년대 초반 주요 은행들은 가계대출과 카드영업에 쏠렸고 2000년대 중반 무렵엔 중소기업과 소호 여신 확대에 쏠렸다.

출혈경쟁 논란까지 낳으며 모든 은행들이 군집행동을 한 결과를 한국금융사는 ‘승자의 재앙’사례로 낱낱이 보여준 바 있다.

리스크관리역량을 확보하고 철저히 영업하면서 고객을 저급한 관리의 대상이 아니라 ‘고객감동구현의 조직화’에 올인해 변신에 성공한 대형은행 또는 금융그룹 출현은 이제 시간문제다.

국민은행 고위관계자는 특히 “밀어내기식 영업과 불완전 판매가 발 붙이지 못할 만큼 수준 높은 내부통제를 정착시키는 은행이 궁극적인 고객감동을 이끌어 내는 저력을 발휘할 것”이라고 강조했다.



■ 2000년대 중반 우상향 경직성은 어디로 가나

2000년대 중반 은행권의 덩치 즉, 총자산 규모와 영업 네트웍의 규모를 보면 우상향 경직성이 강하다.

적지 않은 대형시중은행과 국책은행 고위관계자들은 씨티와 SC제일 등 외국계가 토착화의 활로를 뚫지 못하는 사이 격차가 더 벌어질 것으로 예상하고 있다. 우리금융 민영화를 포함해 추가 M&A 가능성 마저 있어 자산 250조 이상의 초대형화 은행이 2010년 이전에 출현할 가능성이 있다는 관측도 접할 수 있다.

덩치 키우기는 계속되고 있으나총여신과 총수신 동향을 보면 주요 경쟁주자들의 행태는 이질적이다. 사후관리역량과 고객감동 기업문화를 충분히 갖추면서 덩치 역시 키우고 있는 곳도 있고 그런 실행조차 없이 덩치 키우기가 부진한 곳이 있을 수도 있다.

선택은 경영진이 최선이라고 믿는 것들로 이뤄지겠으나 좁게는 은행권 넓게는 금융계 판도의 큰 축이 재정립 될 가능성도 그만큼 열려 있다.

물론 그 때 승자의 조건은 한국 금융산업을 살 찌우고 소비자 후생을 끌어 올리며 한국경제에 대한 긍정적 기여도가 괄목상대할 만큼 커지도록 할 것이란 기대와 일치할 것을 믿는다.

정희윤 기자 simmoo@fntimes.com

원정희 기자 hggad@fntimes.com



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