따돌리냐 앞지르냐가 다를 뿐

고객만족 경영 실현을 위해 땀 흘리지 않는 은행은 없으며 단지 차이가 있다면 추격자 따돌리기냐 앞선 은행 조기 추월이냐는 입장만 다른, 그런 피 말리는 경쟁이 가속화 되고 있다.

모든 은행장들의 올해 경영 화두부터가 고객감동 영업이었다.

◇ CEO들 어느 해보다 강한 집중력 기울여 = 강정원 행장은 새해 벽두부터 고객만족헌장을 선포하고 임직원들을 채근했다. 강행장은 금융산업이 처한 국면에 대해 ‘자산운용의 역량과 고객의 신뢰를 두고 벌이는 전면경쟁’이라고 규정했다.
특히 강행장은 자체적으로 외부 평가기관에 만족도 평가를 확인하는 등 지칠줄 모르는 관심과 애정을 기울였다.

신상훈 신한은행장은 “고객재발견·고객중심 경영”(신년사)에서 최근의 “고객가치증대”(10월 조회사)에 이르도록 고객감동을 바탕으로 한 월드클래스 경쟁력 ‘담론’을 앞세웠다.

신행장은 타의 추종을 불허하는 경지를 목표로 삼아 임직원들과 함께 뛰고 있다.

황영기닫기황영기기사 모아보기 우리은행장은 아예 올해를 ‘고객감동의 해’로 선포한 바 있다. 황행장은 “주주를 만족시키는 만족도는 업계최고지만 고객을 만족시키기에는 중상위 정도”라며 더 잘해 달라고 다시 강조했다.

◇ 불편해도 도입되는 신 제도, 쏟아지는 아이디어 = 신한은행은 은행권 처음으로 자체 고객만족도 조사를 펴는 등 앞선 제도들에 이어 지난해엔 고객응대 여직원들로 갤포스(Gal Force)조직을 구성해 대고객 서비스의 첨병으로 삼았다. CS컨설팅팀의 찾아가는 지원활동을 ‘CS119’ ‘굿모닝 CS베이직 연수’등으로 개선시키는 등 노력을 지속했다.
국민은행은 고객만족헌장에 따른 중점추진과제를 달마다 직원들에게 주고 지속적으로 모니터링했다.

하반기는 영업을 위한 CS개선에 주력하기도 했으며 앞으로 주요 품질요소에 대한 관리지표 관리방안과 모니터링 시스템 구축에 서두를 예정인 것으로 알려졌다.

지난해 개발한 민원관리시스템을 활용하고 있고 소비자 피해보상제도를 손질해 고객민원 대응에 신속히 대처하려고 했다고 은행 관계자는 설명했다.

우리은행은 CS평가를 강화해 황행장이 지점을 찾으면 반드시 CS평가 수준을 확인할 정도로 중요성을 부각시켜왔다.
지난 2월부터 24시간 안에 고객 불만을 해결하는 것을 목표로 ‘고객 Care 24’를 시행했다.

접점직원 또는 책임자가 사과와 함께 바로 해결해 줄 수 없는 것들은 영업점장이 직접 팔을 걷어부치고 해결을 추진하고 고객만족센터는 영업점을 연계해 불만해결을 지원하는 체제를 갖췄다고 은행 관계자는 설명했다.

국민은행과 우리은행은 상반기 금감원 민원평가에서도 순위가 상승했고 외부 평가기관 고객만족지수 평가에서도 적잖은 개선이 이뤄진 것으로 후한 평가를 받았다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com