삼성화재 고객패널제도 시행

삼성화재는 고객참여 경영을 본격화하기 위해 ‘고객패널제도’를 도입한다고 8일 밝혔다.

고객패널(Customer Panel)이란 상품이나 서비스를 제공하는 회사와 계약을 맺고 지속적으로 자료를 제공하기로 한 고객집단을 말한다.

삼성화재는 보험, 소비자, 금융 관련 분야의 대학생 및 20~40대 자동차보험 가입고객으로 짜여진 8명을 제1기 고객패널로 위촉하고 삼성화재 본사 임원회의실에서 발대식을 가지고 본격적인 활동에 들어갔다.
특히 객관적인 고객패널 활동을 위해 이들의 얼굴과 신상을 철저한 보안에 붙였으며 패널 중에는 삼성화재 고객뿐만 아니라 다른 회사 자동차보험에 가입한 고객 5명도 포함됐다.

고객패널들은 회사측에서 제시한 주제에 대해 현장체험과 모니터링, 개별연구 활동을 수행하며 한 달에 한 차례씩 활동결과를 발표하고 집단토론의 시간을 갖는데 이번에 제시된 주제는 ‘고객 입장에서 바라 본 자동차보험 상품경쟁력 제고 방안’이다.

이들이 3개월간의 활동을 마치면 전체 경영진과 관련부서 간부들이 참석한 가운데 그동안의 연구결과를 발표하며 회사는 이들이 제시한 전략 방향과 아이디어, 개선점을 회사경영에 적극 반영할 방침이다.

한편 삼성화재는 패널활동의 효율성을 높이기 위해 활동 가이드라인도 제시하고 온라인상에 고객패널방을 마련하는 등 커뮤니케이션의 지속성을 도모하기로 했다.

삼성화재의 관계자는 “이번에 위촉된 1기 고객패널은 지난 5월 서류전형과 최총 면접을 거쳐 10대 1의 치열한 경쟁을 뚫고 뽑힌 우수한 인력들로 구성됐다”며 “이 제도의 도입을 통해 고객의 소리를 수동적으로 듣기만 하던 방식을 탈피, 능동적으로 고객의 의견을 청취해 전문성과 차별성을 확보할 계획”이라고 말했다.


김보경 기자 bkkim@fntimes.com