[테마진단] 자기브랜드를 만들어라

영업세계에서 프로페셔널이 되려면 자기브랜드를 구축해야 한다. 이 말은 영업맨이라면 귀가 따갑게 들어왔을 것이다. 하지만 자기브랜드가 과연 무엇인지, 자기브랜드가 영업에 왜 그렇게 중요한지, 그리고 자기브랜드가 있으면 고객은 어떤 생각을 하게 되는지 등과 같은 직관적 주제에 대해 곰곰히 생각해 보는 사람은 의외로 적은 것 같다.

많은 사람들이 자기 자신을 변화시켜야 한다는 표현을 주위에서 쉽게 접하지만 그것을 본인 것으로 만들기 위해 구체적인 생각과 행동까지는 연결하지 않는 것과 같은 맥락일 것이다.

자기브랜드를 만들려면 반복적이고도 장기적으로 하라는 말이 있다. 필자는 이 표현이 매우 옳다고 생각한다. 어떤 재주나 스킬에 의해서도 자기브랜드를 만들어 갈 수도 있겠지만 근본적으로는 고객을 위한 진정한 마음을 반복적으로 보여주고 그것을 장기적으로 지속시켜 나가는 것이 중요하다는 상식적 메시지다. 누구나 실천할 수 있는 평이한 개념이지만, 실제로는 쉽지않다. 직관적으로 생각해보더라도 반복적이고 그것도 장기적으로 해야 한다는 것은 ‘지루함’을 의미하는 것이지 않은가. 대개의 사람들은 지루함을 기꺼이 받아들이려 하기 보다는 재미있고 흥미로움을 추구하기 쉽다.
필자는 자기브랜드의 구축에 반복성과 장기성이 필요하다는 것을 인간의 기억구조 관점에서 설명해 볼까 한다.

자기브랜드라고 하는 것은 어떻게 보면 고객이 자신을 기억하는 것이라고 할 수 있다. 따라서 고객이 자기를 어떻게 인지하고 기억하고 있는지는 영업의 성과에 있어 매우 중요한 요소라고 하겠다.

경영학에는 소비자행동론 분야가 있다. 여기에 소비자의 ‘신념’이라는 주제가 있다. 즉 소비자들이 제품이나 서비스를 구입하려고 할 때 객관적 사실보다는 오히려 주관적 믿음이 더 많은 영향을 미친다는 것이다. 소비자가 구매의사 결정을 할 때 제품의 우수성도 물론 고려하겠지만 실제로는 그 제품에 대한 기대감, 즉 ‘이러할 것이다’라고 하는 신념에 따르는 경향이 강하다는 의미다.

자기브랜드라는 것도 이처럼 고객의 신념을 얻는 것과 마찬가지다.

그렇다면 그 고객의 신념은 어떻게 해서 만들어지는 것일까? 바로 이것을 이해하는 것이 자기브랜드 구축에 있어 반복성과 장기성을 이해하는 실마리라고 하겠다.
사람의 기억구조에는 단기기억과 장기기억이 존재한다고 한다. 흔히 사람의 뇌구조를 설명할 때 컴퓨터에 비유하면 이해가 쉬운데, 단기기억은 컴퓨터상의 램(RAM : Random Access Memory, 램에 저장되어 있는 데이터는 오직 컴퓨터가 작동하는 동안에만 유지되며, 컴퓨터의 전원이 꺼지면 램에 있는 데이터는 사라짐. 컴퓨터 전원이 다시 켜지면 하드디스크에 있던 운영체계나 다른 파일들이 다시 램에 적재됨)에 해당하고, 장기기억은 오래 그리고 엄청난 정보를 저장할 수 있는 하드디스크에 비유할 수 있다.

단기기억은 연구에 의하면 18초라고 한다. 그리고 단기기억내에서 동시에 머무를 수 있는 정보의 개수는 5개~9개라고 한다. 이는 인간이 많은 정보를 한꺼번에 접했을 때 아무리 많아도 9개 이상은 집중할 수 없다는 얘기다. 따라서 단기기억은 이처럼 18초 동안만 뇌 속에 머무르기 때문에 이를 장기기억화 하는 노력이 필요한데, 이것이 바로 반복작용이다. 전문용어로는 리허설이라고 표현하고 있다. 반복학습의 효과도 바로 여기에 기초하고 있다고 보면 될 것 같다.

뇌 연구학자들은 단기기억은 듣는 것과, 그리고 장기기억은 의미해석과 연관성이 높다고 한다. 즉 듣는다는 것은 소리를 의미하는데, 예컨대 운율을 지닌 단어의 배열이 그렇지 않은 것보다 훨씬 암기하기가 용이하다는 의미로 보면 된다. 따라서 짧은 시간에 무언가를 외어야 한다면 소리를 내어 그것도 동일한 글자 패턴과 같은 일종의 운율을 만드는 것이 요령이 된다.

하지만 장기기억은 이렇게 해서 저장되지를 않는다고 한다. 의미와 연상작용을 중심으로 기억되기 때문이다. 즉 새로운 정보를 접하더라도 기존에 본인이 이와 연관될 수 있는 정보를 갖고 있는 경우라면 훨씬 쉽게 이해하고 기억한다는 것이다.
어떻게 보면 사람들은 이러한 장기기억 구조를 갖고 있기 때문에 새로운 것에 대해 경계감을 갖게 되고 변화를 두려워하는지도 모른다. 아무튼 장기기억 능력을 높이려면 새로운 정보를 접했을 때 본인 스스로 리허설 과정을 통해 기존의 장기기억과 의미관계가 성립되도록 할 필요가 있다.

인간의 기억구조를 이와 같이 정리할 수 있다면 자기브랜드를 구축하기 위해서는 장기적이고 반복적으로 하라는 의미가 무엇인지 쉽게 짐작할 수 있을 것이다.

즉 고객들의 장기기억 속에 자기의 이미지가 저장되어 있어야 하는 것이다. 고객이 문득 무엇이 필요하다고 느꼈을 때 그때 가장 먼저 떠 오르는 사람은 바로 자신이어야 하는 것이다. 그런 사람이 되기 위해서 가장 필요한 것은 무엇일까? 필자의 판단으로는 전문지식도 중요하겠지만 일단은 꾸준하게 고객의 안부를 묻는 것과 같이 고객을 잘 챙기는 일이 중요하다.

고객은 자기를 잘 챙겨주는 사람을 찾을 수 밖에 없다. 자기를 잘 챙겨준다는 인식이 무의식중에 각인되어 있어 있으면 그 영업맨은 이미 그 고객을 80% 이상은 얻은 것이나 다름없다. 물론 찾았을 때 제대로 된 프로그램, 즉 문제해결 능력을 갖추고 있어야 하겠지만 일단은 자신을 가장 먼저 찾게 만드는 일이 우선이다.

사람의 기억구조를 잘 이해하는 것과 자기브랜드를 구축하는 일은 별개의 문제일 수 있다. 그러나 반복적이고 장기적으로 하지 않으면 자기브랜드가 말처럼 쉽게 만들어지지 않는다는 사실을 이해하는 데는 보탬이 될 것이다.

이재호 미래에셋증권자산관리지원본부장



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