스워드 뱅크 피터 만센 고문[화제의 인물]

국내 금융기관이 최근 가장 관심을 갖고 체질개선해나가고 있는 부분이 고객관리이다. 특히 부유층 고객을 대상으로 서비스를 차별화해나가야 하는 PB부문에서는 더할 나위없다.

동부저축은행과 공동사업을 추진하기 위해 경영자문으로 파견된 피터 만센 경영고문은 “우선 축적된 고객정보를 통해 다양한 전략을 구축해야한다”고 말했다. 유럽은행의 고객관리기법과 DB마케팅을 국내 저축은행에 전수하는 과정에서 그가 제일 먼저 착수한 일은 고객을 세분화하고 분석하는 일이다. 그는 특히 상위층의 고객일수록 은행내에서 차지하는 수익률이 높은 만큼 경영효율성을 높이고 전담직원의 역량에 힘써야 한다고 충고했다.

그가 몸담고 있는 스워드 뱅크는 스웨덴의 4대은행중 하나로 1820년 설립돼 발트3국과 덴마크, 스웨덴 등 북유럽을 중심으로 영업을 하고 있다.


- 스워드 뱅크의 PB부문은 어떻게 운영되고 있는가

스워드 뱅크는 고객을 크게 9단계로 분류해 이에 맞는 서비스를 제공하고 있다.

PB고객은 이 9단계중 상위 2단계에 해당하며 최소 예금액이 1억5000만원 이상인 고객들이다.

이들에게는 주식, 보험, 연금, 자산운용 등 종합적인 서비스를 컨설팅을 통해 제공한다. 무엇보다 PB고객은 은행에 대한 신뢰가 강해야 하기 때문에 PB부문에 근무하는 인력은 특별한 교육을 받고 있다.
최상위층 고객을 관리하는 인력은 국가공인자격을 갖춘 직원이며 2위그룹의 고객은 은행내 자격시험을 거친 직원이 관리하는 등 엄격한 기준을 거치고 있다.

PB고객은 통상 1년에 2번씩 개인재정분석 컨설팅을 받고 있다. PB한명이 150명의 고객을 관리한다.



- 유럽의 PB와 국내 PB의 차이점은 무엇인가
PB는 맞춤식 서비스가 생명이다. 스워드 뱅크에서는 고객이 각자의 상황에 적합한 최적의 재정컨설팅을 받기 위해서 자신의 재정상태를 프라이빗뱅커에게 완전히 공개하고 있다.

이러한 면에서 한국의 PB시장은 아직 미성숙 단계에 있다고 여겨진다. 이는 단기간에 이뤄지는 것은 아니라고 본다.

한국의 PB시장이 아직 정착되지 않았다는 점은 오히려 시장가능성은 그만큼 크다는 의미이다. 이 시장에서 성공적인 성과를 거두기 위해서는 우선 역량있는 인재가 바탕이 돼야한다. 고객에게 충분한 신뢰감을 주어야하기 때문에 PB요원들에 대한 교육은 그만큼 중요하다. 고객중심의 사고를 갖춘 직원들을 꾸준히 양성해내는 것이 경쟁력을 갖추는 일이다.

또한 PB대상 고객뿐 아니라 하위에 있는 잠재고객을 염두에 두고 이들을 상위로 끌어올려 PB고객을 늘려나가는 것도 중요한 부분이다. 이를 위해서는 상담직원이 고객이 원하는 바를 잘 파악해낼 수 있는 상담역량을 발휘해야 할 것이다.



- 유럽의 PB는 어떻게 수익을 내고 있는가

PB사업에 있어 fee는 수익면에서는 큰 의미를 두고 있지 않다. 그러나 충분한 fee를 받고 있으며 받아야한다고 생각한다. 고객이 컨설팅을 받기 위해 fee를 지불한다는 것은 그만큼 서비스의 질을 인정한다는 의미이다. 은행에 대한 깊은 신뢰가 없다면 불가능하다. 은행입장에서도 서비스의 질을 발전시켜나가고 책임감 있는 운영을 하기위해서 꼭 필요하다고 생각한다. 부유층 고객으로부터 창출되는 수익은 이러한 기반이 구축되면 자연스럽게 파생된다.

우선 고객을 알아야한다. 고객을 세분화해서 각 단계별로 가장 원하고 있는 서비스가 무엇인지를 정확하게 판단하는 일이 중요하다.

또한 수익을 극대화하기 위해서는 대형화가 효율적이다.

고객에 대한 서비스를 강화하면서도 비용을 절감할 수 있기 때문이다. 스워드 뱅크는 자회사를 통해 모기지, 카드, 보험, 펀드 등의 다양한 금융상품을 각 지점에서 모두 판매할 수 있도록 해서 마진율을 높이고 있다. 고객편의를 높일 수 있게 되는 것은 물론이다.



태은경 기자 ektae@fntimes.com