컨택센터·계정계 연동 프로젝트 확산

국민은행이 컨택센터, 계정계 연동 프로젝트를 추진한 데 이어 하나은행, 농협도 이를 검토하면서 관련 솔루션 도입이 확산되고 있다. 농협은 지난해 솔루션을 적용한 데 이어 추가로 마련되는 콜센터에도 이를 도입하는 방안을 검토하고 있다.

이처럼 콜센터와 계정계 연동 프로젝트가 증가하는 것은 연동으로 콜센터 처리 속도가 빨라지고 개발 생산성이 높아지는 효과 등을 기대할 수 있기 때문이다. 콜센터는 고객 주민번호 등 계정계와 연동되는 정보가 많은데 반해 인터페이스가 별도로 구현돼 상담원들은 그동안 여러 개의 화면에 정보를 수정하는 어려움을 겪어왔다. 또한 이로인해 콜 처리속도가 저하되는 문제도 존재했다. IT 부서에서도 계정계 프로그램이 수정될 때마다 콜센터 화면에 이를 별도로 반영해야 하는 부담이 존재해왔다. 시중은행의 계정계 창구 단말기는 입력 부분이 통상 5000개, 많게는 7000~8000개까지도 있어 이들 입력 부분이 바뀔 때마다 콜센터 연계 부분에 반영하기가 어려웠다.

국민은행의 경우 가계여신 콜센터에 연동 솔루션을 도입했다. 가계 여신 이자금을 내는 시기에 집중되는 콜 처리를 위해 연동 솔루션을 구축했다. 가계여신의 경우 마이너스 통장 등이 계정계 시스템과 연동되는 부분이 있다.
한편 콜센터 계정계 프로그램 연동 솔루션인 웹티를 개발한 소프트베이스는 저사양에서도 운영할 수 있는 제품으로 시장 공략에 나서고 있다. 계정계와 콜센터 연동 경로만 지정해주면 계정계 시스템의 변화가 실시간으로 콜센터 화면에 반영된다. 소프트베이스는 국민은행 등 구축사례를 중심으로 올해부터 이 시장을 집중 공략할 예정이다.



송주영 기자 jysong@fntimes.com