카드사 합병 은행 ‘콜센터 통합나서’

카드사를 합병한 은행들이 콜센터 통합에 박차를 가하고 있다. 은행·카드 콜센터 통합이 이뤄지면 고객정보 활용 등 마케팅측면에 있어 상당한 효과가 있을 것으로 예상되고 있다.

8일 금융권에 따르면 지난해 국민카드를 합병한 국민은행을 비롯해 외환카드를 인수한 외환은행, 우리카드를 인수한 우리은행 등은 콜센터 통합을 진행중에 있거나 검토 단계에 있다.

그러나 콜센터 통합 규모가 방대하고 복잡한 프로젝트라 장기적인 시간을 갖고 진행할 계획이다.
지난해부터 카드 콜센터와 통합을 진행한 국민은행은 국민BC와 KB카드에 대한 상담 업무 등 주요 업무 부분에 대해서는 통합을 진행중에 있다. 그러나 카드 IT시스템 통합이 아직 완료되지 않은 상태여서 콜센터 전산시스템 통합이 이뤄지지는 않았다.

본격적인 콜센터 통합은 오는 9월 이후부터 내년까지 진행될 것으로 예상되고 있다.

국민은행이 보유하고 있는 콜센터 규모는 구국민카드 1300석을 포함한 2600석이다.

국민은행 한 관계자는 “콜센터 통합이 완료되면 비용절감과 은행, 카드의 정보 공유 등의 효과가 있을 것”이라며 “카드IT 시스템이 완료되면 CRM(고객관계관리)과도 연동 작업을 진행한다”고 말했다. 또 이 관계자는 “현재는 아니지만 향후에는 IP기반의 컨택센터로 전환하는 것도 고려하고 있다”고 전했다.

외환은행은 기존 외환카드 콜센터 DB시스템 연동을 위한 초기단계를 진행중에 있다.
또 상담원의 교육과 평가 등에 대한 표준화 기준을 마련한 상태다.

그렇지만 콜센터 관련 시스템 통합은 아직 논의 단계며 현재 각기 다른 시스템 중 한 개의 시스템을 선택하고 이를 통합해 나가는 것에 있어서는 상당 시일이 걸릴 것으로 내다보고 있다. 은행과 카드 콜센터의 공간적 통합도 임차 계약기간 등으로 인해 쉽게 진행되기는 어렵다.

외환은행은 카드 콜센터 400석 규모를 포함, 총 640석 규모의 콜센터 통합은 향후 2~3년 정도가 소요될 것으로 전망하고 있다.

우리은행도 카드 350석을 포함, 7~800석 규모의 콜센터 통합을 진행하기 위해 검토중에 있다. 그러나 오는 9월말 가동 예정인 신시스템 프로젝트로 인해 그 이후에나 본격적으로 논의가 이뤄질 전망이다.


신혜권 기자 hkshin@fntimes.com