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국민銀 고객만족경영에 총력

김정민

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기사입력 : 2003-10-18 20:08

본부·지점 연결하는 CS라인 구축

국민은행이 하반기 중점전략 중 하나로 삼고 있는 고객만족경영을 위한 기초작업을 마무리하고 본격적인 CS강화 작업에 나서고 있다.

국민은행은 이미 지난 9월 본부부서와 각 지점을 유기적으로 연결하는 CS라인을 구축, 운영중이다.

이달부터 본격적인 가동에 들어간 CS라인은 고객만족팀→지역본부장→SM(Sales Manager)→지역본부 CS책임자→ 영업점장→영업점 CS책임자→영업점 CS리더로 연결돼 본점에서 영업점까지 일사분란한 전달체계를 구축하고 있다.

영업점 CS리더는 업무개시 전 아침인사와 영업시간 중 고객 인사 등 영업점 고객응대를 주도적으로 실천하는 업무를 맡게 되며 영업점 CS책임자는 영업점 자체의 CS 연수를 주관하는 것은 물론 적극적인 대고객안내 및 객장 안내활동을 진행하고 창구별 CS 취약요인을 분석해 개선책을 마련하는 업무도 병행한다.

영업점장은 영업점 CS업무전반을 총괄하는 한편 주요고객에 대한 직접 민원처리와 사후관리를 책임지며 지역본부 CS담당책임자는 관할 영업점의 CS 취약요인을 분석한 후 영업점별 대처방안을 제시하도록 하고 있다.

특히 각 지역 SM과 지역본부장에게도 지속적으로 CS현황 파악 및 점검은 물론 CS우수 또는 미흡 점포 및 직원들에 대한 관리를 맡겨 CS가 일선 영업점뿐만 아니라 각 지역본부에까지 뿌리내릴 수 있도록 했다.

국민은행 관계자는 “이번 CS라인 구축은 지속적인 CS 강화를 위한 기초작업으로 1200여개 전 영업점이 유기적으로 연결돼 모든 점포가 동시에 CS관련 행사나 켐페인 등을 시행할 수 있도록 하고 있다”고 설명했다.

더불어 국민은행은 엄격한 심사를 거쳐 CS 우수 직원을 선발해 포상하는 서비스품질관리제도도 병행해 운영키로 했다.

국민은행 관계자는 “고객들의 추천이나 자체 평가를 통해 ‘CS명장’에 선정된 직원에 대해서는 인증서를 발급하는 것은 물론 국내외 연수 특전을 부여할 예정”이라고 말했다.



김정민 기자 jmkim@fntimes.com

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