市銀 ‘고객만족경영’ 사활건다

시중은행들이 올해 하반기 중점 경영전략으로 고객만족경영을 내걸고 ‘친절한 은행’ 만들기에 심혈을 기울이고 있다.

24일 금융계에 따르면 각 행들은 고객유치 경쟁이 치열해지면서 고객만족이 영업력 확보의 근간이라는 판단아래 직원 교육을 강화하는 한편 직원들의 사기진작을 위해 다양한 방안을 마련중이다.

특히 시중은행들은 직원들의 회사에 대한 충성도가 고객만족경영의 기반이라며 직원교육과 더불어 직원만족도 끌어올리기에 역량을 집중하고 있다.
신한은행은 창구별로 고객응대 매뉴얼을 작성해 숙지하도록 하는 한편 4단계에 걸친 서비스 교육을 실시, 각 단계를 이수하지 못한 직원들은 재교육을 받도록 하고 있다.

또한 조직내의 원활한 커뮤니케이션이 직원들로 하여금 소속감을 강화한다는 판단아래 행내 게시판에 은행장과 직접 대화가 가능한 ‘열린광장’을 개설하고 지역별로 ‘한마음호프데이’를 실시하기도 했다.

하나은행은 하반기중 직원만족도가 높은 점포를 선별해 포상하는 ‘GREAT WORK PLACE’ 행사를 시행할 예정이다.

하나은행 관계자는 “실적과 상관없이 해당점포 직원들의 만족도만을 기준으로 우수점포를 선별, 포상할 계획”이라고 설명했다.

조흥은행은 고객 지향적인 서비스 문화를 정착시킨다는 계획아래 ‘잼터 만들기’행사, ‘칭찬릴레이’ 등 다양한 사업을 준비중이다.
이와 함께 IMF이후 계약직 비중이 증가하면서 주요 고객접점인 창구직원 대부분이 계약직 직원들로 채워지자 이들 계약직 직원에 대한 교육과 인센티브 부여를 통한 친절한 창구 만들기에도 노력중이다.

이와 관련 한 시중은행 관계자는 “고객 만족도 포인트가 높은 계약직 직원에 대해서는 정규직 전환시 가산점을 부여하거나 성과급형태의 인센티브를 지급하고 있다”고 말했다.

또 다른 시중은행 관계자는 “계약직 직원들의 회사에 대한 소속감 강화가 가장 중요한 만큼 정규직직원과 괴리감을 느끼지 않도록 일반직원에 대한 소양교육과 함께 처우개선작업을 진행중”이라고 밝혔다.


김정민 기자 jmkim@fntimes.com