증권업계, ‘사이버고객을 잡아라’ 특명

이탈률 높은 온라인 고객 지킴이



증권업계가 사이버고객들의 니즈를 적극 해소해 주며 고객유치에 공격적으로 나서고 있다.
24일 증권업계에 따르면 대우·현대·LG투자증권 등 대형 증권사들을 중심으로 사이버고객을 지원하는 인력양성에 열을 올리고 있다.

이를 통해 기존 사이버고객은 물론 가망 사이버고객 유치에도 적극 나선다는 것.

대우증권은 다음달 중순께부터 ‘온라인 매니저’ 제도를 도입, 사이버고객 점유율이 높은 대도시권을 중심으로 투입해 고객들의 니즈를 충족시키는 데 총력을 기울일 예정이다.

이 제도는 지난 98년 12월 도입했던 ‘사이버트레이드 지원팀’과 2000년 ‘e-Consultant’와 유사한 개념이지만 이보다는 고객지원 업무가 한층 포괄적인 것이 특징이다.

즉 사이버고객들의 투자상담을 비롯, HTS 지원, 트레이딩 프로그램 원격 지원 등 투자상담부터 컴퓨터트레이딩 시스템상의 문의까지 포함, 수행한다는 것.
이를 위해 1차적으로 10명의 인원을 선발, 이번주부터 HTS교육 및 온라인 매체 시스템 교육, 수수료 체계 등을 중심으로 집중 교육을 시작할 예정이다. 이후 3주 가량의 교육과정을 마친 후 9월 중순 본격 투입할 계획이다.

대우증권 온라인사업지원팀 김형닫기김형기사 모아보기래 부장은 “그동안 사이버고객들은 오프라인 영업직원들에게 소외당해 왔을 뿐만 아니라 대부분의 사이버고객들이 거래지점에 상담을 하는 습성 때문에 온라인고객지원센터의 130여명의 직원들도 큰 도움이 되지 못했던 게 사실”이라며 “이에 따라 오는 9월부터 사이버고객이 많은 지역의 지점을 중심으로 본격 투입, 고객들의 욕구충족을 한층 제고하는 한편 이 제도가 성공적으로 정착되면 점차 인원을 늘려 한층 활성화할 계획”이라고 설명했다.

이와 함께 현대증권에서는 ‘E-Trader’ 제도를 시행하기 위해 지난 6월부터 본격 교육에 들어갔다.

현재 120여명의 인원을 선발, 트레이딩 시스템 및 고객 관련 프로그램, 메일링, 투자상담 등의 교육을 진행하고 있다는 것. 향후 사이버고객을 지원할 수 있도록 전 직원을 대상으로 교육을 실시할 계획이라고 현대측은 밝혔다.

이에 앞서 LG투자증권에서는 올 초부터 WM사업체계를 강화하면서 각 지점마다 1~2명씩 온라인 마케터를 배치, 사이버고객 관리에 적극 나섰다.

이 온라인 마케터들은 사이버 트레이딩에 대한 문제점 지원 및 자료를 e-Mail을 통해 보내주기도 하고 HTS 프로그램 설치·문제점 등을 지원해 준다는 것. 특히 이들에게는 관리계좌가 지정돼 있지 않을 뿐만 아니라 실적과는 관계없이 불특정 고객들의 니즈 충족에 전념토록 하고 있다.

LG투자증권 관계자는 “사이버고객들은 일반 지점에서 비중을 두지 않기 때문에 고객이탈 리스크가 항상 존재하고 있다”며 “온라인 마케터들을 통해 고객이탈을 방지하는 한편 새로운 가망 고객들의 유치에도 큰 성과를 거둘 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.



김재호 기자 kjh@fntimes.com