교보생명 제2콜센터 구축 본격화

교보생명이 최근 IP기반의 제2콜센터 시스템 사업자를 선정하고 구축에 들어갔다.

23일 교보생명에 따르면 강북구 번동에 새로 구축되는 제2콜센터 시스템 사업자로 로커스가 지난 16일 선정됐다.

이번 콜센터 구축은 지난 10여년간 국내 콜센터를 이끌어 온 PSTN(공중전화교환망) 대신 IP 기반 콜센터 시대가 본격 도래한 것으로 평가되고 있다.
새로 구축되는 번동 제2콜센터는 지방에서 운영되는 2곳의 콜센터를 통합해 300석 규모로, 영등포 콜센터에 문제가 생기면 바로 이곳으로 연동될 수 있게 구축될 전망이다.

구축 계약비는 60억원 정도의 금액에서 이뤄진 것으로 알려지고 있다.

교보생명이 IP콜센터를 도입하는 것은 IP의 경우 인터넷과 고객관계관리(CRM) 등 다양한 채널이나 프로그램과 연동하는 소위 멀티미디어 콜센터 구축이 용이하기 때문이다.

교보생명은 IP기반의 제2콜센터 도입으로 하루 30만건 이상 고객 상담을 할 수 있게 됐으며 지점간 월 50% 정도의 회선 비용을 절감할 수 있게 됐다.

또 어바이어 IC솔루션을 도입, 다양한 인·아웃바운드 통합 관리로 업무의 효율성 증대는 물론, VIP 고객대상 CRM 마케팅과 중앙통합관리로 분산된 콜센터 실시간 모니터링 등이 가능해졌다.
지난 5월 로커스는 어바이어 장비로, 한국IBM과 한국HP는 각각 시스코 장비로 교보생명에 콜센터 구축 솔루션을 제안한 바 있다.

로커스는 최근 삼성네트웍스, 코카콜라 등 IP 프로젝트를 잇달아 수주한 바 있어 국내 IP 콜센터 시장에서 선점의 위치를 다져가고 있다.

이번 사업자 선정에 참여한 교보생명 한 관계자는 “여러 장비에 대해 벤치마크테스트(BMT)를 실시한 후 어바이어 제품으로 제안서를 낸 로커스가 가장 적합한 것으로 평가됐다”며 “백업시스템과 무중단시스템에 중점을 두고 사업자 선정을 했다”고 밝혔다.

로커스 ECS 사업본부 김용수 상무는 “이번 교보생명 프로젝트는 지난 삼성생명과는 달리 제안 작업 초반부터 각 업체들이 각축전을 벌여왔다는 점에서 사실상 대형 IP콜센터 시장의 첫 경쟁이었다”며 “이번 대규모 SI 프로젝트에서 외국기업을 제치고 자체 기술력을 인정받음에 따라 로커스가 SI업체로서 자리 매김 하는데 성공했다”고 말했다.


신혜권 기자 hkshin@fntimes.com