은행 ‘퍼주기式 마케팅’ 지양…‘고객성공프로그램’도입 확산

은행들의 대고객 마케팅 전략이 바뀌고 있다.

특히 중소기업 등 기업고객 대상의 서비스와 관련해 무차별적이고 천편일률적이던 서비스에서 벗어나 기업 고객이 앞으로 성장할 수 있는 방향으로 서비스를 개선시키고 있다.

11일 금융계에 따르면 은행들의 대고객 서비스의 개념이 ‘고객만족’에서 ‘고객성공’으로 탈바꿈하고 있다.
특히 중소기업에 대한 영업 경쟁이 심화되면서 다양한 업체와 업무제휴를 체결하고 컨설팅 등의 서비스를 제공하는 것이 일반화됐지만 고객들은 별반 호응을 보이지 않고 서비스가 일회성 행사에 그치는 경우가 증가하고 있는 실정이다.

최근 들어 신한은행 등 일부 은행에서는 이른바 ‘고객성공프로그램(CSP:Customer Success Program)’을 도입하는 것도 이와 같은 맥락이다.

신한은행은 ‘공동구매’를 통해 거래 기업의 비용절감을 지원하고 나섰다.

지주회사 차원에서 진행되는 공동구매에 일반기업 고객이 참여하면 연간 20%의 물류비 절감효과를 기대할 수 있다.

하나은행의 경우 일본은행의 사례를 검토중인 것으로 전해졌다. 인터넷 홈페이지상에서 거래 기업간 물류교환 및 아이디어 교류 등이 진행되고 있는 것에 주목하고 있다.
이렇게 기업 고객에 대한 서비스는 구매 프로세스, 인사·재무관리 등 당장에 효과를 발휘하는 분야를 지원하는 방향으로 급선회하고 있다. 고객의 눈높이에 맞춰 은행의 서비스 수준을 조정한다는 것이다.

한 은행 중소기업 지원팀 담당자는 “이전까지 제공하던 서비스의 대부분은 고객과의 관계 유지를 위한 것으로 실제 은행이 수익성을 확보하기는 힘들었다”며 “이제는 일회성 내지 단기적인 서비스 제공에서 벗어나 고객이 계속 기업으로 성장하는데 필요한 요소와 당장에 효과를 발휘할 수 있는 실질적인 서비스를 제공해야 한다”고 말했다.

예대마진으로 수익성을 확보하는 것이 한계에 달했고 도산 등 기업의 경영리스크가 계속해서 증가하고 있어서 주거래 기업이 계속 기업으로 성장하도록 유도하는 것이 중요한 과제라는 것이다.

국내외적으로 이러한 사례는 쉽게 접할 수 있다. 고객만족 경영의 대표적인 기업으로 손꼽히는 GM의 경우 고객만족도는 증가하더라도 수익률과 시장 점유율은 감소하는 추세를 보임에 따라 90년대 들어 전략을 바꿨다.
포스코의 경우 고객만족도를 증가시키기 위한 마케팅 비용을 수익의 증가로 회수할 수 없었고 오히려 고객사의 경쟁력이 약화되는 결과를 초래했다.

이러한 경험을 바탕으로 포스코는 지난해부터 고객성공프로그램을 대대적으로 도입하게 됐다.



박준식 기자 impark@fntimes.com