불황기 카드사 마케팅 전략 “우량회원의 로열티를 높여라”

“다 주는 서비스는 가라”

신용카드 경영환경이 악화되면서 신용카드사의 마케팅 정책에도 변화의 바람이 불고 있다. ‘우량회원 확대, 돈안되는 회원 축소’가 요즘 카드사들의 전략이다.

작년 여름까지만 하더라도 카드사들은 전체 회원들을 대상으로 한 무이자 할부, 각종 할인 및 포인트 적립 등 판촉 행사와 서비스 제공에 앞다퉈 나섰다.
그러나 작년 하반기부터 시장 여건이 나빠지면서, 카드사들은 비용이 많이드는 무차별적 ‘매스 마케팅’보다는 CRM(고객관계관리)마케팅으로 선회하고 있다.

1인당 소유하고 있는 카드가 4~5장이 넘고 최근과 같이 소비 심리가 위축된 시장 상황에서는 타사 카드가 아닌 당사 카드의 집중 사용으로 상대적인 이용액 증가를 유도하는 회원의 로열티를 높이는 것이 매우 중요하다.



삼성카드는 비용절감과 효율제고라는 일석이조의 효과를 노린다.

삼성카드는 최근 모든 회원을 대상으로 놀이공원, 영화, 프로스포츠에 대해 할인 및 무료입장 혜택을 제공하던 ‘3대 BIG 서비스’를 이용회원과 우량회원 위주의 차별화 마케팅으로 개편했다
기존에는 카드를 전혀 이용하지 않는 고객들도 우수고객과 동일한 서비스를 받을 수 있었으나, 앞으로는 이용실적이 없는 고객은 무료 입장이나 할인 혜택이 주어지지 않으며, 반면에 우수고객은 과거보다 질 높은 서비스를 제공 받을 수 있게 된다.

삼성카드는 연체 사실이 없고 신판실적도 우량한 약 10만 여명의 우수 회원에 대해서는 3대 놀이공원에 대해 자유이용권을 무료로 구매할 수 있게끔 해 기존에 제공하던 50% 할인 서비스에 비해 한층 파격적인 혜택을 제공한다.

또한 기존 영화관람시 1500 ~2000원 할인서비스는 ‘무료 입장’으로, 프로 스포츠 무료 입장 또는 할인 서비스는 ‘1등석(지정석) 무료입장’으로 혜택을 강화하는 등 전체적으로 서비스의 질을 높여, 기존 고객의 만족도를 높이겠다는 전략을 세우고 있다.


LG카드는 디마케팅 전략을 구체화하고 있다.

불황기일수록 상위 20%의 소비자가 수익의 80%를 차지하는 소비 양극화 현상이 더욱 뚜렷해지는 추세를 감안한 것이다.

LG카드는 지난 2월부터 그 동안 모든 회원들에게 신판 이용금액의 0.2%를 적립해 주던 마이엘지포인트를 전년도 신판 이용금액 600만원 이상인 우량 고객만을 대상으로 0.1~0.2%를 적립해 주는 스타클럽제도로 전환했다.

또한, 작년말까지 모든 회원을 대상으로 LG정유 주유소에서 주유시 리터당 35원씩 할인해 주던 행사를 마치고 주유서비스를 많이 이용하는 우량 고객들만을 위해 할인 혜택이 더 큰 주유전용카드인 LG정유보너스-LG카드, SK엔크린보너스-LG카드로 전환을 유도(모두 리터당 40원 할인에 각 정유사 포인트 약 6.5 포인트 적립)했다.

LG카드는 현재 새로운 타깃을 위한 플래티늄 카드도 준비중이다.



국민카드는 타깃 마케팅을 실현한다.

올해부터 본격 가동에 들어간 선진 고객 관리 시스템인 CRM시스템을 통해, 1:1 맞춤서비스를 제공 불황기에 저비용 고효율 마케팅을 강화하고 있다.

특히 최근에는 소비의 실질적 주체이자 상대적으로 연체발생 확률이 낮은 여성층 공략을 통해 부실발생 확률도 낮추면서 동시에 이용금액의 확대를 위해 총력을 기울일 예정이다.

우수 고객에게는 전담 상담원을 배치, 정형화된 우수고객 관리 프로그램을 정기적으로 수행하고 있다.



외환카드는 지난 해 7월 기존의 한 가지였던 플래티늄 상품을 세가지로 나누고 우량회원을 대상으로 회원유치 프로모션을 실시했다. 연체율 증가가 본격화될 것으로 예상되는 시점에서 우량 회원 확보와 연체부실화 가능성이 적은 우량 매출 증대가 절대적으로 필요한 시점이라고 판단한 것.

우량회원 유치가 목표였던 만큼 가입자격 기준은 프로모션 이전과 동일하게 까다롭게 유지하는 대신, 카드 상품별로 나뉘어 있던 각종 서비스를 플래티늄 카드 하나로 모두 이용가능토록 하는 ‘원카드 마케팅’을 실시했다.

프로모션 실시전인 지난해 6월 말 기준 1만9천명이던 플래티늄 카드 회원은 올해 3월말 기준으로 11만 5천명에 이른다.

플래티늄 카드 마케팅이 우량회원을 대상으로 한다면, 5월말까지 실시하는 ‘3.3.3 이벤트’는 휴면회원과 알뜰 고객을 대상으로 하는 마케팅이다.

휴대폰 요금 자동이체 회원에게 3천원 요금할인,3천 포인트 적립, 추첨 통한 30만원 캐쉬백을 제공하는 ‘3.3.3 이벤트’는 휴대폰 요금을 자동이체하는 회원의 카드 사용율이 높다는 점에 착안한 저비용 고효율 프로모션이다.



현대카드는 VIP(Very Impor tant Person) 마케팅에 주력한다.

카드사의 우수 회원들은 몇 퍼센트의 할인혜택을 받는 것 보다 특별한 대접 받기를 원한다. 따라서 현대카드는 ‘귀족마케팅’ 중심으로 우수회원을 관리한다.

현대카드는 다이너스카드 회원에게 제공하는 전반적인 서비스외 전체 5%에 해당하는 회원은 더 특별히 관리하고 있다.

현대카드에 따르면 우수 회원들은 골프, 여행, 쇼핑 등을 즐기며 현금서비스를 이용하지 않는 것으로 나타났다. 현대카드는 해마다 회원이 직접 구입하기는 꺼려지지만 갖고 있으면 소속감과 자부심, 만족감을 느낄만한 선물을 제공한다.

현대카드는 6월 초 범용시장을 겨냥해, 가격차별화된 플래티넘 카드를 출시할 예정이다.

기존 플래티넘카드가 소수의 고객을 타켓으로 한 반면 새로 출시되는 플래티넘은 다양한 계층과 각 타켓에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 예정이다.

아울러 현대카드는 기존 자동차카드의 장점을 최대한 살리고 서비스를 업그레이드 시킨 신개념 카드 출시를 앞두고 있다.



비씨카드는 ‘선택’과 ‘집중’을 통한 마케팅 전략을 펴고 있다.

카드 시장이 포화상태에 이름에 따라 일반회원에 비해 상대적으로 기여도가 높은 플래티늄 고객(회원구성비 : 0.2%)서비스를 강화하고 e-플래티늄카드를 발급하는 등 상품경쟁력을 높여 나가고 있는 것.

또한 gCRM 시스템도 도입했다. gCRM은 주거형태, 주변 상권 등 카드사용에 영향을 미치는 지리적인 요소를 CRM(고객관계관리)에 접목한 것으로 고객을 지역정보 및 공간적 특성에 따라 세분화한 후 이를 마케팅에 활용하는 시스템이다.

비씨카드는 이를 통해 아파트별, 상권별, 동별 회원의 성향과 사용형태를 파악하여 마케팅 전략 수립 및 리스크 관리에 활용하고 있다.



롯데카드는 그룹사 활용에 적극 나서고 있다.

서비스 네트워크 형성은 롯데만의 차별화된 전략이라는게 관계자의 말이다.

롯데카드는 백화점, 호텔, TGIF 할인 등 부가 서비스를 향후 호텔롯데 전체와 롯데월드, 롯데리아 등 그룹의 관련업종 전체로 확대할 예정이다.

이 중 가장 먼저 시작된 T.G.I.F 20% 할인 서비스는 시작한지 3개월 만에 회원들로부터 매우 높은 만족도를 이끌어 내고 있다. 특히 아멕스 그린·골드 카드 회원의 경우에는 서비스 이용회원이 비이용회원에 비해 카드 이용액이 높아 로열티가 높은 회원에게 서비스 혜택을 주는 동시에 아멕스 카드 집중 사용 효과가 나타났다. 또 카드를 발급받고 사용하지 않았던 무실적 회원이 이 서비스로 이용함으로써 유실적 회원으로 전환되는 경우가 높아 무실적 회원의 사용유도 효과도 높게 분석됐다.

롯데카드는 롯데그룹 전체를 아우르는 통합 포인트 제도를 추진하고 있다. 통합 포인트 제도는 카드 사용 회원에게 적립되는 포인트를 롯데그룹의 다른 계열사에서 사용할 수 있도록 하는 것으로 롯데그룹의 업종 특성상 매우 강력한 부가 서비스가 될 것으로 기대되고 있다.



신한카드는 우수고객제도인 ‘VIP 클럽’ 제도를 신설, 오는 7월 1일 시행할 계획이다.

신한카드 VIP 클럽은 회원 신용도, 카드 사용기간, 평균 사용금액 등 고객 DB 분석을 통해 결정되며, 현재 사용액 등만 아니라 고객의 미래 가치도 고려해 로열티가 높은 회원 집단으로 구성된다.

신한카드는 전 회원을 대상으로 369 데이에 현대오일뱅크 및 제주 지역 LG 주유소에서 주유시 리터당 70원 적립, 전국 LG 및 현대LPG 충전소에서 LPG 충전시 리터당 30원 적립 서비스를 제공하는 369 이벤트나 전국 주요 백화점, 할인점 등에서 3개월 무이자 할부를 제공하며 휴면회원을 활성화하기 위해 노력하고 있다.



우리카드의 마케팅 전략은 우리금융그룹내의 전국 네트워크를 활용한 우량회원 확보와 고객정보 공유등을 통한 공동 마케팅 및 공동상품개발 등이라고 할 수 있다.

우리카드는 우리은행 직원에게 신규모집시 지급하는 권유비 인상과 모집직원에 대한 해외여행 등의 인센티브를 제시하는 등 카드 영업활성화를 위한 윈윈전략을 추진 중이다. 또한 우리은행과 공동으로 카드영업 활성화를 위한 태스크포스 팀을 구성하고 신규모집 강화를 위한 지원방안을 골자로 영업강화 방안도 마련중이다.

이밖에 우리카드는 ‘우리모아카드’의 기본서비스와 함께 각 지역의 특화서비스를 별도로 제공하는 지역특화 카드를 시판, 지역마케팅 활성화에 이용하고 있다.

아울러 우리카드는 성숙기에 접어든 오프라인 카드시장에서 신규창출이 갈수록 어려워지고 있는 만큼 휴대폰 결제시대 도래에 대비, 휴대폰을 활용한 통신겸용 카드로 신규창출도 모색할 방침인데 이르면 6월경 SKT 와 제휴한 모네타 카드를 선보일 예정이다.

우리카드는 올 3월 독자적인 ‘플래티늄 카드 - EVER’를 출시, VIP 고객에 제공하는 서비스를 범용화 하는 전략도 펼치고 있다.



주소영 기자 jsy@fntimes.com