국내 콜센터시장 현황

시스템·서비스·솔루션 등 600여 관련업체 9천명 활동



국내 금융권 콜센터 아웃소싱 시장은 춘추전국시대를 방불케하고 있다.
콜센터는 미래의 수익기반으로서, 기업의 이미지와 서비스 수준을 평가하는 접점으로서 중요한 수단으로 인정받고 있다.

이는 본격적인 CRM 시대를 맞아 콜센터가 마케팅 핵심부서로 자리잡으면서 이제까지의 비용센터(Cost Center)에서 이익센터(Profit Center)로 새롭게 위치를 찾고 있기 때문이다.

이에 따라 콜센터가 고객관리를 위한 주요 활용채널로 떠오르면서 기업에 전문인력과 장비를 빌려주는 아웃소싱 업체들이 활황을 맞을 것으로 보인다.



■ 전체 시장 규모 1조원
국내 텔레마케팅 시스템, 서비스, 솔루션을 모두 합친 시장규모가 이제 막 1조원 수준을 넘어선 정도이며 텔레마케팅과 관련한 업체규모는 6백여개 업체에 9천여명이 활동 중인 것으로 집계됐다.

또 인구대비 시장규모, 업체수, 고용인원을 볼 때 국내 텔레마케팅시장 수준은 미국과 일본에 비해 각각 10년 내지 5년 정도 뒤쳐지고 있는 것으로 파악되고 있다.

하지만 텔레마케팅이 정보의 전달과 활용을 통한 총체적인 부가가치 서비스의 창출수단으로서 전화에 대한 인식이 전환되고 있다.

이와 함께 현재는 단순 인력파견에 치우쳐 있는 금융권 콜센터 아웃소싱시장이 향후로는 금융기관별 본질적 업무를 제외한 대부분의 업무에 대해 인력·장비·운영 등을 모두 외부 콜센터 전문기관에게 위탁하는 토탈 아웃소싱이 주류를 이룰 것으로 전망된다.


■ 금융권 아웃소싱 3배 성장

이미 금융권에서는 본연의 업무에 역량을 집중하고 자체 콜센터 구축에 따른 비용을 줄이고 고객의 불만을 해결하는 콜센터 아웃소싱을 적극 늘리고 있는 추세다.

이에 따라 지난해 2500억원에 이르던 콜센터 아웃소싱 시장이 올해는 6000억원으로 확대될 전망이며 지난해부터 아웃소싱에 대비해온 아웃소싱 전문업체들도 콜센터 규모를 늘리고 본격적인 시장쟁탈전에 돌입했다.

콜센터 아웃소싱 전문업체인 텔레서비스(대표 이화택)는 통신권 콜센터 아웃소싱에서 최근 금융권으로 아웃소싱과 콜센터 임대사업(ASP)으로 주력사업을 확대하고 있다.

이 회사는 지난해 9월 제일은행에 CS 센터 인프라 구축 프로젝트를 수주하고 보험, 카드사 등의 레퍼런스 확보에 적극 나서고 있다.

이러한 금융권 아웃소싱사업의 본격적인 추진을 위해 총 1110석의 자체 센터를 구축했으며 콜센터에 무선랜 시스템을 적용해 다른 업체와의 차별화에 나서고 있다.

또 향후 150억원을 추가투자해 2004년까지 콜센터를 2000석 규모로 증설할 계획이다.

이지오스(대표 유신종)는 최근 서울 삼성동에 290석 규모의 콜센터를 비롯해 을지로에 약 300석 규모의 제2콜센터를 구축했다. 이지오스 콜센터는 전좌석 100% CTI서비스가 가능하며, 시스템 이중화를 통해 안정적인 업무환경을 구축하고 있다.

이지오스는 99년 에이스아메리칸생명보험 콜센터 아웃소싱을 시작으로 서울증권, AIG생명과 손해보험을 비롯해 한미비자카드 및 현대캐피탈, 키웃닷컴증권 콜센터 아웃소싱 프로젝트를 수주했다.

지난해 콜센터 아웃소싱 부문에서만 80여억원의 매출을 올린 이지오스는 올해 3월까지만 30억원의 매출을 올렸으며 올해 약 130억원의 매출을 목표로 하고 있다.

포시엠넷(대표 송현수)은 실무경험 및 프로젝트 운영에 직접 참여한 전문 직원으로 구성돼 있으며 100석으로 연동이 가능한 인터넷연동 콜센터를 보유하고 있다.

이 회사는 BC카드, 한미은행, 시티은행 등의 회원유치 및 서비스 안내 아웃바운드 서비스를 대행하고 있다.

케이티씨 텔레마케팅 앤 텔레서비스(대표 오익수)는 해외선진 TM 기술을 국내 도입하기 위해 텔레마케팅 전문연구소를 설립했으며 국내 유일의 직급별, 직능별 12개 과정으로 세분화, 전문화된 텔레마케팅 교육·훈련을 위한 ‘KTC 콜센터 챌린지’를 운영하고 있다.

이 회사는 BC·국민카드, 시티은행 등의 TM센터를 대행운영한 바 있으며 그외 은행 증권 보험 등 다수의 금융기관에 아웃바운드, 인바운드 대행과 컨설팅 및 교육·훈련 수행 경험을 보유하고 있다.

MPC(대표 조영광)는 올해 350석 규모의 자체 콜센터를 늘어나는 고객의 니즈에 부합하기 위해 450석으로 늘렸다. MPC는 시스템구축은 물론 인력파견, 컨설팅 및 교육에 이르는 토털 콜센터 개념을 도입하고 올해 매출도 지난해보다 30% 증가한 600억원으로 잡았다.

이 회사는 현재 세종증권의 고객상담업무를 대행하고 있으며 제일·한미·하나은행의 텔레마케팅서비스를 아웃소싱해 업계 선두주자로 나선다는 계획이다.



<한국 텔레마케팅 시장 규모 추정>

/ 항 목 / 1998년 / 2000년 / 2005년 / 2010년

/ TM 매출액 (억원) / 60,000 / 110,000 / 800,000 / 1,700,000

/ TM 도입 기업 수 (개) / 8,000 / 12,250 / 55,000 / 150,000

/ TM 관련 종사자 수 (명) / 130,000 / 500,000 / 2,200,000 / 3,300,000

/ TM 센터 운영 수 (개소) / 600 / 2,000 / 12,000 / 40,000



장시형 기자 zang@fntimes.com