“CS혁신위원회 운영, 소비자보호 선도기업 목표”

지난 1월 소비자보호팀을 발족한 삼성카드는 요즘 모든 업무를 고객 중심으로 전환하는데 만전을 기하고 있다.

삼성카드는 지난해 ‘캡 제미니’로부터 4개월동안 CRM관련 컨설팅을 받고 소비자보호팀 설립이 절실하다는 보고를 받았다.

이후 삼성카드는 소비자보호 정책 기획, 서비스품질관리, 통화품질 만족도 조사, 민원처리 및 유관부서 관리 감독 기능을 담당할 수 있는 소비자보호팀을 신설했다. 21명의 직원으로 구성된 소비자보호팀은 현재 보상기준으로 100만원 이상의 금액에 해당하는 민원을 집중적으로 처리하고 있다.
또한 소비자보호팀은 내부조직으로 소비자정보관리, 유관부서 관리지도, 민원처리, CS조사 등을 하고 있으며 소비자보호위원회를 마련해 소비자정보의 제공, 점검, 수집 등의 기능을 담당하고 있다.

소비자보호팀은 삼성카드 이경우 사장의 강력한 후원으로 신설됐다. 그런만큼 사장이 직접 진두지휘하고 있고 철저한 ‘탑다운(Top-down)’방식이 효과적이란 판단아래 전사적으로 소비자보호에 나서고 있다.

또한 삼성카드는 이달말부터 이 사장을 위원장으로 하는 ‘CS혁신위원회’도 개설해 고객중심의 체제전환에 역량을 집중할 예정이다. 소비자보호팀 관계자는 “그간 회사 업무가 수익중심으로 이뤄졌지만 이제는 고객중심으로 전환해야 한다는 판단아래 카드시장에서 소비자보호 선도기업으로 위상을 강화하겠다”고 밝혔다.

이 관계자는 “최근 금감원이 각 카드사에 민원 발생 빈도를 평가에 반영하겠다는 취지를 밝힘으로써 소비자보호는 더욱 중요한 의미를 지니게 됐다”며 “과거에는 소비자보호가 소극적인 편이었지만 이제는 적극적으로 소비자의 불만을 해소해주는 단계로 도약하고 소비자가 불만을 느끼지 않도록 하는 예방적인 차원까지 배려하겠다”고 덧붙였다.


<삼성카드 소비자보호팀 / 최 호 선 팀장>

지난 1월 ‘적극적 소비자 보호’를 천명하고 소비자 보호에 만전을 기하고 있는 삼성카드 소비자보호팀 최호선 팀장을 만났다. 최 팀장은 “가두모집이 근절되면서 대안은 결국 CRM강화와 소비자보호라고 생각한다”고 말했다.

삼성카드는 올해 초 CRM센터를 통합하고 전문인력도 70명 배치하는 등 CRM에 심혈을 기울이고 있다. 또한 소비자보호팀을 신설해 소비자 정보를 수집, 동향을 파악하고 고객 중심으로 업무를 전환하겠다는 의지를 내비치고 있다.

최 팀장은 “최근에 할부거래가 제대로 이행되지 않아 피해를 보는 고객이 많다”며 “이런 경우 회원의 항변권을 인정해줘 회원들이 이후의 할부금을 내지 않아도 되도록 조치를 취하고 있다”고 말했다.

또한 최 팀장은 “한 고객이 동대문에서 삼성카드로 500만원 상당의 모피코트를 구입했는데 이후 환불을 요구하자 가맹점에서 거부한 사례가 있었다”며 “가맹점측과 회원과 카드사직원이 만나 계약을 철회하고 모피코트를 반납하게 한 사례가 있다”고 밝혔다. 끝으로 최팀장은 “고객의 목소리를 반영하는 채널을 더욱 발달시켜 고객만족에 만전을 기할 것이다”라고 소비자보호에 대한 강한 의지를 나타냈다.



관리자 기자