“신속한 민원해결, 업무프로세스도 고객중심으로”

LG카드는 지난 1월 민원현황에 대한 체계적 관리 및 사전 예방 활동에 주력하기 위해 민원처리 전담조직인 ‘소비자보호실’을 신설했다.

소비자보호실은 LG카드의 대내외 민원업무 총괄부서로 해당업무의 전문직원이 집중 배치됐다. 주업무는 민원의 신속·정확한 처리뿐 아니라 민원의 유형분석, 민원업무 프로세스 개선 등 소비자 민원에 대한 사전·사후 예방활동이다. 소비자보호실의 총 인원은 15명. 영업, 상담, 채권관리 등 카드업무의 전분야를 다룰 수 있는 직원들로 구성됐다. 소비자보호실이 탄생하게 된 데는 고객중심 체계를 지향하는 LG카드 이헌출 사장의 의지가 적극 반영됐다.

현재 소비자보호실은 회원들이 물건이나 서비스에 대해 불만족을 표출할 경우 가맹점과 회원사이의 분쟁 중재 역할을 주로 수행하고 있다. 중재건수만 해도 한달에 300~400건에 이른다. 가맹점 수가 100~200만에 이르고 총 회원수가 1600만명에 이르다보니 각양각색의 민원이 발생한다. 소비자보호실은 회원과 가맹점간 이견을 참조해 양자간 합리적으로 만족하는 수준까지 중재를 하고 있다. 이밖에도 각 부서에서 취합한 민원을 소비자보호실에서 최종 검토한다.
LG카드 소비자보호실 관계자는 “고객들은 무엇보다도 본인의 민원내용을 신속히 처리해 줄 것을 원한다”라고 말했다. 이에 소비자보호실은 민원을 신속 정확하게 처리하고 민원유형을 분석해 부정사용 조기경보 시스템, 휴대폰 문자메시지 승인내역 통보 등의 시스템에 반영하고 있다.





“신속한 민원처리로 고객들의 요구에 부응할 것입니다.”

지난 1월 오픈한 LG카드 소비자보호실의 사령탑 구대회 실장의 일성이다. 구 실장은 현재 LG카드 회원이 제기하는 민원현황을 체크하고 동일한 민원이 발생하지 않도록 사전 예방 하느라고 바쁜 나날을 보내고 있다.

구 실장은 “고객과 가맹점간의 중재업무가 가장 많은 편이다”고 말했다.

또한 구 실장은 “최근 멤버십 회원제로 운영하는 업체들이 허위 광고를 내고 할부구매를 강요한 후 사라져 속않이를 하는 회원이 늘고 있다”며 “이런 가맹점과 회원사간에 중재하는 역할을 담당해 양자가 만족하는 수준에서 문제가 해결되도록 돕고 있다”고 덧붙였다.

구 실장은 요즘 사내 주요 회의에 참석해 고객중심의 서비스 마인드를 촉구하고 고객의 생생한 요구사항을 제시하고 있다.

고객의 입장이 정책결정에서 가장 큰 영향력을 발휘되고 있다는 것이 예전과 많이 달라진 모습이라고 전했다.

마지막으로 구 실장은 “고객의 의견을 가장 먼저 전달하는 LG카드 소비자보호실이 될 것이다”며 “고객의 권익보호를 위해 모든 업무프로세스를 고객중심 체제로 전환하겠다”는 포부를 밝혔다.



관리자 기자