“CEO직속 운영, 고객불만 제로에 도전한다”

현대카드는 지난 2일 CEO직속으로 ‘소비자보호센터’를 발족했다. 금융소비자 보호 원년을 맞아 회원의 불만을 신속하게 처리하고 고객만족을 극대화하자는 취지에서다.

현대카드 소비자보호센터의 가장 큰 특징은 CEO직속 기구라는 점. 기존에 점이나 관련부서, 고객만족팀에서 처리하지 못했던 민원을 전담하게 된다. 현재 소비자보호센터 인원은 총 10명에 불과하지만 향후 증원될 예정이다.

주요 활동은 대외 민원접수 및 처리, 민원유형분석과 재발방지, VOC(Voice of Customer)위원회 운영, 고객상담 모니터링. 또한 정부, 공사, 금감원 및 금감위, 소비자보호원, 여전협회, 신용카드 관련 사이트를 통해 접수되는 민원을 직접 처리하고 각 경로별로 접수된 민원 중 피해보상과 관련된 민원도 전담한다. 소비자보호센터 관계자는 “소비자 목소리를 대변하는 사내 기구로 고객불만을 제로화하기 위해 고객상담 후 모니터링을 실시하고 있다”고 전했다.
이외에도 소비자보호센터는 각종 민원의 유형을 분석해 동일한 민원이 재발되지 않도록 회사 업무관행에 반영키로 했으며 VOC위원회를 통해 고객의 피해 보상 및 분쟁을 조정, 소비자 권익보호에 기여하기로 했다. 이렇게 처리된 고객의 불만은 마지막으로 고객상담 모니터링을 통해 보고서 중 불만이 큰 부분이나 미진한 부분을 선별하고 다시 한번 회원과 접촉해 고객의 불만을 최소화한다.

소비자보호센터 관계자는 “소비자보호센터를 설치하는 외에도 소비자금융의 핵심 경쟁력인 심사기능 강화를 위해 ‘Credit관리실’을 신설해 CSS(Credit Scoring System) 및 심사 기법을 발전시켜 나갈 계획이다”며 “Credit관리실 역시 소비자보호센터와 마찬가지로 CEO의 직속기구로 운영된다”고 말했다.



관리자 기자