2001년 금융IT 시장 결산 / (6)콜센터 (完)

고객관리 및 내부업무 효율화의 핵심

국민 제일 기업銀 등 대형화 주도

올 한해는 전체적으로 콜센터의 역할과 비중에 대한 새로운 조명이 이루어졌다. 역할은 더욱 확대됐으며, 비중은 더욱 높아졌다. 콜센터는 금융서비스의 차별화 전문화 집중화를 위한 핵심 인프라로 기대를 모으고 있다.

이는 과거 단순 고객상담에 그치던 콜센터의 역할이 인터넷과 자동화기기 등 비대면 거래채널의 핵심도구로써 고객관리의 첨병역할은 물론 후선업무 및 단순창구업무를 수렴해 거대 채널로, 또한 업무 처리부서로 각광받고 있기 때문이다.

특히 지점업무의 전문성과 효율성을 높이기 위해 여신업무 등 후선업무 집중화를 비롯해 영업점 전화 집중화 등 ‘브랜치 리엔지니어링’ 전략과 맞물리면서 시너지 효과를 톡톡히 발휘할 것으로 기대되고 있다.

‘브랜치 리엔지니어링’은 고비용의 지점업무를 전문화된 금융서비스 채널로 특화시키는 대신 입출금, 이체, 단순상담 등의 업무를 자동화기기와 인터넷뱅킹 등으로 집중화시키는 것을 의미한다. 이를 위해 콜센터에 대한 시스템적인 투자와 함께 고급인력에 대한 투자도 본격화되고 있다.

지난 99년 구 주택은행이 지점전략과 연계해 600석 이상의 콜센터를 구축한 이후 제일, 기업, 서울은행 등도 전화집중화 및 콜센터 업무비중을 점차적으로 늘려가고 있다.

주택은행은 합병이후에도 기존 콜센터 전략을 유지하면서 최소 1200석이 넘는 은행권 최대 규모의 콜센터 구축을 계획하고 있다.

제일은행은 전략적 지향점을 보다 분명히 해 기존 개념의 콜센터와 전체 여신업무를 담당하는 론센터를 결합한 ‘고객서비스센터’를 오픈했다. 제일은행은 부산에 제2 콜센터를 구축하면서 600석 규모로 콜센터를 운영할 계획이다. 콜센터는 영업점 전화의 본부집중화를, 론센터는 여신서류의 보관, 실행, 사후관리 등의 업무를 단일창구로 흡수하게 된다.

이외 한빛 하나 한미은행 농협 등도 콜센터에 대한 대대적인 투자 및 취급업무 확대를 계획하고 있으며, 한빛 신한 서울은행은 올해 콜센터를 증설한 바 있다. 콜센터 대형화의 흐름과 함께 내년부터는 은행권에서 500석 이상의 대규모 콜센터를 접하는 것이 어렵지 않게 될 전망이다.

신마케팅 채널로써 콜센터의 역할도 급부상하고 있다. 다양한 아웃바운드 업무가 시스템적으로 가능해짐에 따라 마케팅은 물론 실제 영업활동에 대한 지원이 가능하기 때문이다. 현재 은행권이 추진중인 전사 DW와 CRM 등을 통해 고객데이터 통합이 이루어지고, 인터넷 모바일 등 다양한 채널에 대한 통합서비스가 가능해지면 콜센터는 더욱 큰 위력을 발휘하게 될 전망이다.

최근에는 콜센터와 eCRM개념을 결합한 컨텍센터 솔루션이 관심을 모으고 있다. 컨텍센터 솔루션은 인터넷을 비롯해 각종 채널을 통한 고객관련 정보를 통합, 다양한 마케팅 및 세일즈 툴을 활용해 콜센터 및 인터넷을 핵심적인 마케팅 채널로 활용할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 이처럼 콜센터가 고객관리와 마케팅, 내부업무 효율화를 주도하게 되면서 금융권의 핵심 경쟁요소로 등장하게 될 날도 멀지 않았다.