내년 CRM 話頭 ‘채널 및 데이터 통합’

CTI+CRM 개념 컨텍센터도 인기끌 듯



내년 금융권 CRM시장의 가장 큰 이슈는 다양한 채널과 산재해 있는 데이터를 통합해 실질적인 마케팅에 활용함으로써 수익창출에 얼마나 기여할 수 있을지에 초점을 둘 것으로 예상됐다. CTI와 CRM이 결합된 컨텍센터도 인기를 끌 전망이다. 또한 CMS, 모바일, 파트너社와 연계된 CRM 등이 새로운 이슈로 부각될 것으로 나타났다.
CRM 전문업체인 카나소프트웨어코리아(대표 최철수)가 금융권 IT담당 직원들을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 현재 금융권의 주요 마케팅 채널은 창구, DM 등의 전통적인 채널로 신규 채널은 아직 보조적인 수단에 머물렀다. 반면 이메일과 웹사이트, 콜센터 등의 채널이 비용 대비 훨씬 효과적이라고 답했다.

또한 여러 서비스 채널에서 들어오는 고객문의를 통합 처리할 수 있는 능력이 부족하고 서비스 프로세스가 전무한 것 등이 큰 애로사항이라고 지적했다. 증권사들은 상담원의 전문성 부족에 대한 목소리가 높았다. 이를 위해 전문부서를 만들고, 정기적인 상담원 교육 등이 필요한 것으로 나타났다.

금융권에서는 지금까지 분석CRM의 관점이 우세했던 반면 점차적으로 실제 마케팅에 활용할 수 있는 운영CRM에 눈을 돌리고 있는 것으로 나타났다. 이에 따라 내년에는 채널통합, 캠페인관리, 이메일/웹서비스 등 운영CRM 솔루션이 크게 부각될 전망이다. CRM벤더에 대한 인지도는 오라클, NCR 등 외산 솔루션 업체들이 더 높았다.

금융기관들의 솔루션 선택시 핵심기준은 통합CRM으로의 확장성이었다. 이미 도입한 CRM솔루션과의 연동 및 통합운영을 고려한 것으로 풀이되고 있으며, 지속적인 개발과정을 필요로 한다는 인식이 반영된 결과다.

업종별로 살펴보면 은행권 CRM은 주로 콜센터를 중심으로 운영되고 있으며, 이미 기본적인 인프라를 갖추고 향후 솔루션 도입에도 적극적인 모습을 보였다. 내년 주요 이슈는 채널통합과 마케팅 캠페인 관리에 무게를 둘 전망이다. 또한 콜센터의 기능이 대폭 강화됨에 따라 컨텍센터의 도입도 활발해 질 전망이다.
증권사들은 CRM도입이 미진한 업종 가운데 하나다. 온라인 주식거래가 활발한 반면 웹/이메일 채널을 통한 마케팅, 고객서비스는 활발하지 못한 편이다. 내년에는 이메일 마케팅과 무선/모바일 채널에 대한 관심이 높아지면서 이를 효과적으로 운영관리할 수 있는 솔루션 도입이 주를 이룰 전망이다.

보험사들은 분석CRM을 주로 활용하고 있으며, 이메일 보다 웹사이트를 통한 마케팅과 서비스를 보강해 나갈 것으로 전망됐다. 카드사들은 지점이 거의 없는 특성 때문에 인터넷 채널 및 콜센터의 활용도가 가장 높은 업종이다.

이에 따라 마케팅과 대고객서비스를 위해 인터넷 및 콜센터와 관련된 투자가 이어질 것으로 보인다. 내년에는 모바일/무선 채널을 중심으로 CRM솔루션을 도입할 것으로 보이며, 웹/이메일을 통한 마케팅 및 서비스 솔루션에도 지속적으로 투자할 것으로 나타났다.


김춘동 기자 bom@fntimes.com