하나銀, 통합 콜센터 구축

하나은행이 인터넷 폰뱅킹 모바일 영업점 등 채널별 원장을 통합한 콜센터 구축을 본격화한다.

하나은행은 이번 프로젝트를 통해 고객 관리에 필요한 데이터 추출 경로를 단일화할 방침이다.

6일 금융계에 따르면 최근 하나은행이 브리지텍을 통합 콜센터 구축 사업의 최종 업체로 선정했다. 하나은행은 이달 중순부터 작업을 시작해 단계별로 UMS(통합메시징서비스) SMS(단문메시지서비스) 등을 연계하는 등 시스템 기능을 확대해 갈 방침이다. 구체적인 업무 개발 범위나 요건이 정해지지 않아 현재 이를 정하기 위한 논의를 진행시키고 있다.
하나은행은 이번 프로젝트가 완료되면 채널별 데이터마트와 정보계 자료를 통합해 각 채널로 접수되는 고객 거래 정보 및 이를 기반으로 제공되는 금융 서비스가 일원화될 것으로 기대하고 있다.

지금은 정보계 계정계 채널데이터마트 등에 고객 정보가 분산돼 있어 채널별로 제공되는 서비스 내용이 틀린 경우가 많다.

예를 들어 영업점 창구에서 정기적금 상품을 추천받았던 고객이 인터넷 상담을 통해서는 비과세 상품 가입을 권유받게 되는 것이다. 이 때문에 고객이 혼란을 겪는데다 은행에 대한 신뢰감도 떨어진다는 것이 하나은행 자체 분석이다.

하나은행은 당초 한국IBM SKC&C-국민데이타시스템 컨소시엄, 브리지텍, 텔콤, 한국컴퓨터 등 7개 업체에 RFP를 발송했다. 최종 사업자로 선정된 브리지텍은 하나은행의 기존 콜센터 구축 및 운용 경험이 풍부해 은행측에서 제시하는 업무 개념에 대한 이해도가 가장 높았던 것으로 알려졌다.

하나은행 관계자는 “영업점 콜센터 인터넷 등으로 들어오는 고객 거래 데이터를 통합하고 장기적으로는 이를 단일화해 고객이 어떤 채널을 이용해 서비스를 받아도 일체감을 느낄 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
한편 하나은행은 이번 통합 콜센터 구축과 함께 추진했던 충청 지역 콜센터 건립을 잠시 보류했다.



김미선 기자 una@fntimes.com