비씨카드 CTI.제2 콜센터 구축

비씨카드가 고객 상담서비스의 강화를 위해 제2 콜센터를 도입키로 해 업계의 관심을 모으고 있다.

3일 비씨카드는 1800만 회원에 대한 신속한 고객 상담서비스를 제공하기 위해 이달부터 컴퓨터와 결합된 CTI시스템을 도입하는 한편 오는 8월에는 전국 지점의 상담시스템을 통합한 제2 콜센터를 새로 구축한다고 밝혔다.

비씨카드는 이번 CTI시스템의 도입으로 고객을 DB화해 관리함으로써 접촉회수별, 등급별, 지역별로 고객을 자동분류해 차별화된 상담서비스를 제공할 수 있게 됐다. 또 전체 통화량 분석을 통해 상담그룹별 업무비율의 적절한 조정과 함께 직원의 상담품질 및 실적에 대한 종합분석도 가능해 졌다.
이와 함께 비씨카드는 현재 지점별로 운영되고 있는 상담시스템을 8월중 제2 콜센터로 별도 구축, 기존 콜센터와 함께 멀티 콜센터 시스템으로 운영할 계획이다. 이를 통해 비씨카드 회원에게 전국 어디서나 하나의 전화로 24시간 빠르고 정확한 고객응대를 실시한다는 계획이며, 기존 콜센터와 유기적인 역할분담을 통해 고객상담서비스의 품질을 크게 개선해 나가기로 했다.

비씨카드 관계자는 “제2 콜센터가 구축되면 고객들의 전화를 받기만 하는 수동적 업무방식에서 벗어나 고객에게 먼저 전화를 걸어 카드 신상품 소개, 휴면회원 활성화 유도, 각종 서비스 홍보 등의 업무를 적극적으로 수행해 나갈 계획”이라고 밝혔다.



박정룡 기자 jrpark@kftimes.co.kr