보험권 e금융 핵심은 온-오프라인의 조화

내부 프로세스 개선 및 영업 지원에 초점 맞춰

노트북갥DA 등 설계사들의 e비즈化에도 주력


보험산업의 e비즈니스化는 다른 금융권에 비해 상대적으로 미약한 편이다. 보험상품이 가진 구조적인 제약과 판매채널의 특이성은 보험사 e비즈니스化의 가장 큰 걸림돌로 작용하고 있다. 이에 따라 보험권의 e비즈니스는 내부 조직 효율화에 중점을 두면서 기존 판매채널을 얼마나 효과적으로 지원할 수 있느냐에 초점이 맞춰져 있다.

이와 함께 일부 보험사를 중심으로 보험요율 자율화에 따른 할인혜택과 전용상품 개발, 종합금융서비스 제공 등을 통해 차별화를 도모하고 있다. 보험사들에게 e비즈니스는 직접적인 트레이딩의 수단이라기 보다는 회사홍보와 영업지원 및 고객관리 툴로서의 의미가 강하다고 하겠다.

기존 보험사 홈페이지는 상품판매와 함께 보험금과 계약관련 사항 등 보험정보 제공을 중심으로 이루어지고 있다. 생보사들은 건강, 암, 교통안전 보험 등 온라인 전용상품을, 손보사들은 자동차 보험에 드라이브를 걸고 있다.

반면 온라인을 통한 직접 판매실적은 아직 저조한 편이다. 이에 따라 보험사들은 온라인을 통해 정보제공 및 마케팅 채널로서의 기능에 초점을 두고 있다. 직접 판매보다는 고객 편리성 제공에 중점을 두고 있는 것.

일례로 푸르덴셜생명은 지난해 고객과 설계사들의 매개체로 홈페이지를 개편했다. 푸르덴셜생명의 홈페이지는 라이프플래너(life planner) 전원의 개인별 홈페이지가 연결된다. 이에 따라 푸르덴셜생명의 라이프플래너들은 개인 홈페이지를 통해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하며 고객은 푸르덴셜생명 홈페이지내 ‘마이엘피 페이지’를 클릭하거나 직접 ‘마이엘피닷컴’을 치고 자신의 라이프플래너 홈페이지로 들어갈 수 있다.
푸르덴셜생명은 종신보험 고객의 경우 새로운 상품을 판매하는 것보다 50년 이상 신뢰를 쌓고 시기별로 유익한 정보를 제공하는게 중요하며 이런 도구로 인터넷보다 좋은 것이 없다고 판단했다.

관계자들은 온라인 판매에 있어 가장 차별화된 경쟁력은 가격 및 컨텐츠와 함께 적합한 전용상품 개발에 있다고 파악하고 있다. 보험상품의 경우에도 향후 재정설계를 포함하는 고가형 상품과 온라인 상품위주의 저가형 상품으로 대별된다고 볼 때 이에 적합한 상품개발 및 가격정책이 필요하다고 하겠다.

e비즈니스를 통해 내부 효율성 제고 및 역량 강화에도 주력하고 있다. 가장 직접적인 효과를 창출할 수 있는 부문에 먼저 적용하겠다는 것. ERP와 CRM 등 사내정보를 효과적으로 관리, 공유하고 대고객서비스 및 마케팅에 최대한 활용하기 위한 인프라 마련에 애쓰고 있다.

여기에는 노트북과 모바일기기 등 다양한 채널을 지원할 수 있는 시스템 인프라를 마련하는 것과 함께 상품의 효과적인 판매를 돕기위한 다양한 방안들이 강구되고 있다.
삼성화재 동부화재 현대해상 삼성생명 대한생명 등 대부분의 생·손보사들은 영업현장에서 보험 가입에 따른 결과를 설계하고 자동차 사고에 따른 보험금 지급 등의 업무를 처리할 수 있도록 설계사들을 노트북과 PDA등으로 무장시키고 있다. 설계사들에게 지급되는 노트북과 PDA는 사내 인트라넷 및 인터넷과 연결돼 고객의 각종 정보를 즉석에서 찾아보고 새로운 데이터를 입력할 수 있다.

이처럼 현재 보험사들은 보험설계사의 e비즈니스化에 가장 큰 비중을 두고 있다. 온라인을 통한 직접판매의 경우 상품의 특성과 제도적인 미비, 오프라인 조직과의 갈등으로 활성화가 의문시되고 있기 때문이다.

설계사들에게 모바일 기기를 지급해 객관적인 데이터에 근거해 효과적인 영업과 비용절감을 지원하고 있으며 홈페이지 구축서비스를 통해 e비즈니스의 선봉에 설 수 있도록 지원하고 있다.

보험산업에 있어서 설계사 중심의 강력한 오프라인 조직은 온라인화를 위한 가장 큰 장애물이자 든든한 버팀목이다. 생·손보를 막론한 대부분의 보험사에서는 현재 설계사를 통한 판매비중이 90%이상이어서 e비즈니스 전략 추진 초기에는 실제로 오프라인 조직과의 갈등이 빚어지기도 했다.

업계 전문가들은 보험산업의 특성상 당분간 급속한 온라인화는 어려울 것으로 예상하고 있다. 다만 마케팅과 고객관리를 지원하는 효율적인 수단으로 또한 기업보험을 포함한 각종 보험 프로세스를 단순화시켜 비용 및 시간절감 효과를 거둘 수 있는 만큼 온-오프라인을 적절하게 조합한 전략구사가 어느 금융권보다도 절실한 분야라고 강조하고 있다.



<정보화 시대 도래에 따른 마케팅 개념의 변화>

과 거 / 정보화 시대

- 모든 고객이 중요 / - 수익 기여도 높은 우량고객이 중요

- 하나의 상품을 가능한 한 많은 고객에게 / - 한명의 고객에게 가능한 한 많은 상품을

판매하는 것이 중요 / 판매하는 것이 중요

- 쓸모있는 상품을 만들면 된다 / - 개별 고객의 니즈가 중요

- 대중매체를 통한 광고가 중요 / - mass customization이 중요

- 단일 채널이 중요 / - 다중 채널(multi-channel)이 중요



e금융팀



관리자 기자