인터뷰/스티븐 챔버스 스피치웍스 글로벌 마케팅 부사장

음성인식 기술로 업무비용 줄여 서비스 개선 효과

“현대건설 200주 5800원에 매수요” “알겠습니다...고객님의 주문이 정상적으로 처리됐습니다 주문번호는 158번입니다”

증권사 상담원과 고객의 대화가 아니다. 지난달 현대증권이 도입한 음성인식 기반 전화 거래 서비스 내용이다. 현대증권의 음성인식 거래서비스는 자연어 대화체와 10자리 이상 연속숫자음 인식을 상용화해 상담원에게 직접 주문하는 것과 차이가 없다는 평가다.
최근 현대증권에 자동음성인식 솔루션을 공급한 미국 스피치웍스(SpeechWorks, 회장 스튜어트 패터슨)社의 글로벌 마케팅 부사장 스티븐 챔버스(Steven Chambers·37·사진)가 음성인식기술 상용화 세미나와 관련 방한했다.

스피치웍스社는 지난 94년 설립됐으며 현재 전세계에 250명의 직원을 두고 있다. 챔버스 부사장으로부터 국내 금융기관의 음성인식 기술 활용 방안과 전망, 마케팅 전략을 들어본다.

-스피치웍스가 보유하고 있는 핵심기술은 무엇인가

전화를 이용한 자동음성인식 솔루션을 보유하고 있으며 각각의 제품은 30개이상의 언어를 지원한다. 스피치웍스의 솔루션은 음성인식도를 스스로 조절하며 인식능력을 향상시키는 특징이 있다.

-국내외 금융기관에서 스피치웍스의 음성인식 기술이 어떻게 활용되고 있나
미국내 최대 온라인 증권사인 이트레이드는 스피치웍스 솔루션을 사용 세계 최초로 음성인식 전화 주식거래 서비스를 상용화했으며 퍼스트유니온뱅크, 뱅크오브아메리카, 호주의 크레디트유니온뱅크 등 세계 유수 금융기관들이 음성인식기술 기반 거래 서비스를 제공하고 있다. 이들 고객사의 평균 서비스 사용률은 하루 2000~ 12000건 정도다. 한국에서는 현대증권이 스피치웍스 솔루션을 이용해 음성인식 주식거래를 서비스하고 있다. 현대증권의 보이스탁 서비스 음성인식률은 현재 93%정도로 나타났다.

-국내 금융권 마케팅 전략은

한국은 인터넷 사용률이나 이동전화 이용인구, 첨단기술 적응력 등을 감안할 때 구매력이 상당히 높아 스피치웍스가 마케팅에 총력을 기울이는 중요 시장이다. 특히 금융권은 대기업과 양대축을 이루는 주요 타깃인데 증권 은행 보험 등 각 업종군에서 영향력이 큰 선도 회사를 중심으로 공략해갈 방침이다.

지금 한국에서는 금융기관 구조조정이 진행되고 있기 때문에 인력감축을 통한 비용절감과 고객 서비스 개선에 효과적인 음성인식 솔루션이 각광받을 것으로 생각된다.
-국내 금융권에 음성인식 기반 서비스가 언제쯤 상용화될 것으로 전망하는가

한국 기업과 국민의 첨단 기술 적응속도를 감안할때 앞으로 2년안에 금융기관 대부분이 음성인식 솔루션을 도입할 것으로 예상된다. 지난해 싱가폴 금융기관이 음성인식 서비스를 시작할때 고객의 반응에 대해 걱정을 많이 했지만 현재 하루 16만건의 증권거래가 음성인식 전화서비스를 통해 이뤄지고 있다. 한국 고객들의 적응 속도는 이보다 빠를 것이다.



김미선 기자 una@fntimes.com