카드사 ‘제살깎아먹기 경쟁’ 파문

“은행의 우수한 고객에게 일어나는 각종의 금융적인 상황(이벤트)을 실시간으로 감지한다. 그리고 고객의 요구에 맞는 최적의 제품을 적절한 시기에 판매채널을 통해 계속 관리한다”.

올해초 테라데이터(Teradata)를 발표하는등 CRM(고객관리솔루션)분야에 두각을 나타내고 있는 NCR이 이번에는 우수한 고객을 놓치지 않고 더욱 충성스런 고객으로 만들수 있도록 하는 차세대 캠페인관리 솔루션을 내놓았다. 최근 NCR이 세계적으로 발표한 ‘릴레이션쉽 옵티마이저’(Relationship Optimizer)이 그것.

이 제품은 기존의 마케팅 캠페인이 고객의 선호도(Prefrence)를 예상해 마케팅 캠페인을 전개하는 것과는 달리 고객 행동의 상세 분석을 잡아낸다. 즉 고객의 주요 행동 변화가 발견되는 것과 동시에 고객과의 최적 채널로 커뮤니케이션을 수행할 수 있도록 설계된 점이 가장 큰 특징이다. 특히 웹환경, 콜센터, 현금자동지급기.현장세일즈등 모든 종류의 고객접점을 통해 고객이 주요행동변화(이벤트)를 감지한다. 커뮤니케이션의 우선순위화, 개별 고객 거래내역 관리, 워크플로우 관리등이 언제라도 가능하게 해준다.
한국NCR관계자는 “이 제품은 국립호주은행과 NCR이 공동 개발했으며 지난해부터 국립호주은행이 우선적으로 소매금융고객을 대상으로 적용, 큰 효과를 얻은 것으로 나타났다”고 밝혔다.

실제로 국립호주은행에서는 이 ‘릴레이션쉽 옵티마이저’를 도입후 테스팅하는 기간중에 콜센터 에이전트가 고객의 특이할 만한 거래를 감지해 전화를 걸음으로써 가계 대출과 새로운 계정을 포함한 토탈 금융상품을 판매단 경우가 있었다. 또 고객이 거액의 송금을 감지한 후 곧바로 고객과의 대화를 통해 송금의 용도가 새로 결혼하는 자년의 전세금으로 쓰이고 있는 것을 파악, 결과적으로 새로운 커플을 대상으로 신규 금융상품을 판매한 사례도 있다고 한국NCR측은 전했다.

한국NCR 경동근 금융사업본부장은 “이 제품은 기업체 특히 금융 및 통신산업에서 큰 효과를 발휘할 것으로 예상된다”며 “ 고객의 주요 행동변화에 따른 거의 실시간의 맞춤형 1대1 마케팅이 가능하기 떄문에 우수고객 관리와 잠재고객 유치등 에 적절하게 적용될 수 있을 것”이라고 설명했다. 한편 한국NCR측은 내년중으로 금융 및 통신분야에서 3~5개 정도의 고객사를 확보할 수 있을 것으로 내다봤다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr