현장에서 바라본 보험 e-금융

농협이 대대적인 고객만족 운동에 착수하는 등 각 사업분야의 경쟁력 제고를 위한 변화를 시도하고 있다.

농협중앙회가 고객 서비스의 획기적 개선을 위해 최근 시작한 운동이 ‘맵시 21’. 각 사업별로 독자 관리해오던 고객만족 관련 업무를 대고객 민원 서비스 담당부서인 하나로 봉사실로 통합시켰다. 이를 위해 봉사실내에 고객만족팀을 신설했다.

새천년 고객감동 운동인 ‘맵시 21’의 효율적인 전개를 위해 무려 50개의 중점 추진 과제가 마련됐다. 이중 첫번째로 지난주부터 시행된 것이 ‘리턴 콜’제도. 고객들의 전화 문의 및 민원에 대해 담당자가 즉시 설명할 수 없을 경우 해당 사안에 대해 자료를 취합한 후 고객에게 직접 전화를 걸어 해결하는 고객만족 서비스이다. 농협중앙회는 특히 이에 대한 모니터링을 함께 실시해 각 영업장 및 본부 조직에서 고객만족 운동을 제대로 실천하고 있는 지를 감독할 계획.
이와 함께 농협은 앞으로 순회 친절 교육단 운용, 사업부문별 고객원장 통합 관리, 고객불편 보상제 등 다양한 서비스를 잇달아 시행할 예정이다.

특히 고객만족 운동이 적극적으로 이행될 수 있도록 전 임직원의 최고 서비스맨화를 위한 운영체제 정비, 고객 만족경영으로의 의식전환, 강력한 신상필벌 등 기반 구축에도 만전을 기하고 있다.

농협측은 이와 관련 “’맵시 21 운동은 고객의 가치를 창조하는 농협, 고객이 필요로 하는 농협을 지향하고 있다”며 “이를 통해 갈수록 치열해지는 금융시장 및 유통시장에서의 극한 서비스 경쟁에 효율적으로 대처하고 궁극적으로 21세기를 선도하는 최강의 조직으로 거듭나기 위한 것”이라고 설명했다.



박태준 기자 june@kftimes.co.kr