이환주號 국민은행, 대외민원 38% 급감…소비자보호 효과 입증 [책무구조도 비포&애프터]

[금융권의 중대재해법으로 불리는 책무구조도는 대규모 금융사고 발생 시 책임 전가를 막고 임원들의 내부통제 책임을 강화하기 위해 도입된 제도다. 본 기획에서는 각 은행들의 책무구조도 시행이 궤도에 오른 상황에서, 시행 전과 시행 후 소비자보호 효과가 얼마나 있었는지에 대해 조명해본다.]

[한국금융신문 장호성 기자] 이환주닫기이환주기사 모아보기 행장이 이끄는 KB국민은행이 책무구조도 본격 도입 후 민원건수가 눈에 띄게 줄어드는 모습을 보이며 소비자보호 강화 효과를 본 것으로 나타났다.

다만 책무구조도 도입에 맞춰 내부통제가 촘촘해지면서 금융사고 적발이 늘어난 결과, 전년대비 금융사고 감소는 두드러지지 않았다.

준법감시인 이수진 부행장, 정보보호까지 담당

KB금융은 '책무관리시스템'을 구축해 내부통제 업무매뉴얼에 따른 점검 활동과 개선 조치 사항을 상시로 등록·관리하도록 하고, 각 부점장의 효과적인 내부통제 관리활동을 돕기 위해 '부점장 내부통제 업무매뉴얼'도 함께 운영키로 했다.

현재 국민은행의 준법감시인은 이수진 부행장이다. 이 부행장은 국민은행에서 SME 마케팅기획 유닛장, 기업상품부장, 기관영업본부장 등을 지냈다.

국민은행의 준법감시 지원조직으로는 ▲준법추진부 ▲상시감사Unit ▲책무관리Unit ▲자금세탁방지본부(자금세탁방지부) ▲법률지원부 등이 있다.
이 중 책무관리 Unit는 ▲책무 관련 제도의 기획 및 운영 ▲책무 이행점검 및 책무 관리시스템 운영 및 관리 ▲내부통제위원회 운영 및 지원 등의 업무를 수행하고 있는 핵심 부서 중 하나다.

구체적으로는 법령 및 내규 제·개정, 임원변경, 직제 및 업무분장 개정 등에 따른 책무구조도 변경 관리 등을 수행하고 있으며, 이를 통해 내부통제 총괄 관리의무 이행 보고체계를 마련하는 것을 목표로 한다. 주요 금융사고 관련 책무구조도 영향도 역시 모니터링하고 있다. 상반기 기준 책무구조 Unit의 구성원은 8명이었다.

올해 7월 조직개편에서는 정보보호 업무에 대한 내부통제를 강화하기 위해 정보보호본부도 준법감시인 산하로 이관했다. 이는 최근 개인정보 보호가 강화되는 흐름에 맞춰 선제적인 대응 체계를 구축하기 위함이다. 준법 및 정보보호 체계를 일원화함으로써, 내부통제와 정보보호 업무 간 유기적 연계를 강화하고 내부통제 운영의 효율성을 제고할 예정이다.

내부감시망 강해지며 금융사고 건수는 여전…주로 외부사기

올해 상반기에 국민은행에 발생한 금융사고는 총 15건으로 나타났다. 지난해 하반기 19건과 비교하면 4건가량 줄어든 수치지만, 작년 상반기 11건과 비교하면 4건 늘었다.

공시된 사고는 지난 2월 7일 사기(22억원), 4월 18일 업무상 배임(21억원), 5월 7일 사기(20억원), 5월 9일 업무상 배임(46억원), 6월 27일 사기(20억원), 7월 11일 사기(261억원) 등으로, 대부분이 외부인에 의한 사기에 의해 발생했다.

사고발생 건수가 줄어들지 않은 원인으로는 책무구조도 제도가 정착하고 내부 감시망이 강해지면서 기존에 숨겨져 있던 문제들이 드러난 것으로 해석된다. 금융당국 역시 금융사고를 각 금융사가 자체조사해 적발하는 경우 이를 감경·면제하는 안을 시행하기도 했다.

국민은행의 경우 올해 상반기 100억원 이상의 대형 금융사고는 한 건도 없었지만, 10억원 이상 100억원 미만의 금융사고가 6건으로 늘었다. 10억원 이하의 금융사고는 지난해 하반기 14건에서 올해 상반기 9건으로 줄었다.

유형별로는 금전사고가 6건, 금융질서 문란행위가 9건이었다. 세부적으로 살펴보면 ▲횡령 1건 ▲배임 2건 ▲사기 4건 ▲사금융알선 2건 ▲실명제위반 3건 ▲사적금전대차 1건 ▲기타 1건 순이었다.

책무구조도 시행 이후에도 금융감독원의 제재조치가 나오긴 했으나, 시행 전과 대비해 인사조치가 필요할 정도의 중대한 사안은 발생하지 않았다.

올해 상반기 기준 국민은행이 국내에서 금융감독원으로부터 받은 제재는 1건으로 공시됐다. 제재 이유는 '고객확인 자료 보존 의무 위반'으로, 조치대상자는 전직자인 상무였고, 조치내용은 '주의'에 그쳤다. 금감원은 재발방지를 위해 금감원은 '업무지도 및 관리감독 강화'를 주문했다.

지난해 하반기에는 2건의 제재가 가해졌는데, 당시 이유는 '여신 심사 및 사후관리 부적정'이었다. 전, 현직 지점장 및 부지점장에게 각각 정직 3개월, 면직 등의 조치가 가해졌다.

반기 민원 83건→71건 급감, 대외민원 특히 줄어

반면 내부통제 및 직원들의 대고객 역량 강화가 긍정적인 영향을 미치면서 민원발생 건수는 가시적으로 줄었다. 책무구조도가 본격 도입되기 전인 2024년 하반기 83건이었던 민원이 올해 상반기 71건으로 감소했다.

자체민원은 기업이나 기관이 직접 고객으로부터 받은 민원이고, 대외민원은 금융감독원, 소비자원 등 외부 기관에 접수되어 해당 기관에서 기업으로 이관된 민원을 말한다. 국민은행의 상반기 대외민원은 올해 2분기 기준 13건에 그쳤다. 전분기 대비 38%나 줄어든 수치다.



부문별로도 전반적인 민원 감소가 나타난 가운데, 가장 큰 비중을 차지하던 여신관련 민원이 작년 3분기 이후로 4개 분기 연속으로 줄어들며 개선되는 모습이 나타났다.

국민은행은 개인고객별 특성에 대한 정확한 분석을 기반으로 차별화된 금융 서비스를 제공하기 위해 개인고객분석부를 신설하였으며, WM 및 SME고객을 전담하는 WM추진부, SME분석추진부 내에는 데이터 분석 전문 직원들로 구성된 고객 분석 전담팀을 새롭게 운영한다.

이를 통해 각 고객군별 데이터 분석을 강화함으로써 보다 정교한 고객 세분화를 바탕으로, 고객 맞춤형 금융솔루션을 제공해 나갈 계획이다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com