정상혁號 신한은행, AI로 새 고객경험 선사 [비욘드 AI, K금융의 미래]

[한국금융신문 장호성 기자] 신한은행은 디지털혁신단 산하에 AI유닛과 AI연구소를 설립해 경쟁력 강화에 힘쓰고 있다.

정상혁닫기정상혁기사 모아보기 신한은행장은 올해 신년사에서도 "AI·클라우드·블록체인 등 최신 디지털기술을 내재화해 금융서비스에 접목함으로써 새로운 고객가치를 창출하고 금융편의성을 높이겠다"는 각오를 보이며 신기술 도입에 꾸준한 관심을 기울여왔다.

AI가 고객 맞는 ‘미래형 영업점’ 확대

지난해 말, 신한은행은 대고객 창구 안내부터 주요 업무 등을 AI가 수행하는 미래형 영업점 모델을 선보였다.
신한은행이 지난 2021년 도입한 디지로그 브랜치는 디지털 기술을 활용해 은행 업무를 처리할 수 있는 미래형 특화 점포다. 최첨단 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 공간을 만들어가겠다는 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한금융 회장의 철학이 담긴 공간이다.

신한은행은 디지로그 브랜치에 AI 은행원을 도입해 통장 개설, 상품 가입, 대출 신청 등 업무를 볼 수 있도록 했다. 여기서 더 나아가 기존 AI 은행원을 고도화해 고객 내점 시 창구 안내부터 상담 등 주요 업무를 모두 AI가 수행할 수 있는 ‘무인 영업점’ 형태의 AI 브랜치를 구축했다.

AI 브랜치의 가장 큰 특징은 고객이 자주 이용하는 주요 은행 업무를 AI 은행원과 디지털 기기가 수행한다는 점이다. 고객은 AI 브랜치 입구에서 AI 은행원을 통해 창구를 안내받고 계좌 및 체크카드 신규, 외화 환전, 제신고 등 은행 업무를 AI 은행원 창구에서 처리할 수 있다.

신한은행은 2021년 금융권 최초로 AI 은행원을 도입하며 영업점 디지털화를 추진해왔다. AI 은행원은 신한은행 영업점에 배치된 ‘디지털 데스크’, ‘스마트 키오스크’ 등 디지털기기를 통해 체크카드, 보안카드, 증명서 발급 등 64개의 금융 서비스를 제공하며 영업점 창구를 보완하고 있다.

AI 브랜치는 학습을 통해 성장하는 ‘플랫폼형’ 영업점으로서 고객 업무처리 및 서비스 수준을 지속적으로 높여갈 예정이다. 신한은행은 전문업체의 AI 솔루션과 AI 은행원을 통해 확보되는 데이터 및 AI의 학습 능력을 바탕으로 AI 브랜치를 고도화·확대할 계획이다.
신한은행은 AI 브랜치를 통해 새로운 영업점 환경을 구축하고 시간, 공간이 제약이 없는 금융환경을 구축할 수 있는 기반을 다질 방침이다. 정 행장은 지난해 2월 취임 후 언제 어디서나 고객의 일상에 스며드는 ‘에브리웨어 뱅크’, ‘인비저블 뱅크’를 디지털 혁신 전략으로 추진해오고 있다.

직원 돕는 인공지능 비서 ‘AI ONE’

신한은행은 대고객 서비스, 직원 업무 효율화 등 은행 업무 전반에서도 AI 활용도를 높이고 있다. 2023년부터 생성형 AI를 금융 서비스에 적용하기 위한 전담 태스크포스(TF)를 구성하고 챗GPT 활용, 업무 지식 기반 대직원 질의응답(QA) 데모 등을 실시했다.

여기에 지난해부터는 초거대 AI 활용을 위한 내부 금융 언어데이터 정비, 챗GPT 기반 대직원용 대화형 업무지식 QA 서비스 상용화 사업을 추진해왔다.

지난해 9월 도입된 직원용 AI 업무비서 플랫폼 ‘AI ONE’은 이러한 노력의 결실 중 하나다.

신한은행 ‘AI ONE’은 기존 운영중인 업무지원시스템 ‘A.I 몰리’를 개편해 만들어졌으며 AI-STUDIO, AI-OCR, R비서 등 다양한 AI서비스를 한 곳에서 이용할 수 있게 사용 편의성을 높였다.

또한 스마트폰, 태블릿 등 휴대용기기에서 음성인식으로 업무 지시가 가능한 ‘Speech to AI’를 구현해 접근성을 개선했다.

신한은행 관계자는 “AI ONE 플랫폼 구축은 영업점 직원이 고객에게 더 몰입할 수 있는 환경을 조성하기 위해 추진하게 됐다”며 “앞으로도 AI기술의 적용을 고도화하고 적용 범위를 확대해 더 나은 고객경험을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com