이영종 신한라이프 대표, AI 보장분석 설계사 전문성 제고 [AI가 자산관리 2.0 이끈다 (2)]

[한국금융신문 전하경 기자] 금융업에서 AI(인공지능) 혁신 대표 분야는 자산관리다. 은행, 증권, 카드는 로보어드바이저, AI 투자 서비스 등을 통해 자산관리 대중화에 힘을 싣고 있다. 보험도 보장분석 강화가 부각된다. 전반적인 연금시장 활성화도 기대된다. 금융 업권 별 4대 기업 중심으로 AI 자산관리 현황과 향후 계획을 살펴본다. <편집자 주>

이영종 신한라이프 대표가 AI 보장분석으로 설계사 전문성을 제고하고 있다. AI가 설계사 상품설계를 보조해 고객 계약 체결률도 높였다.

8일 보험업계에 따르면, 지난 7월 AI 보장분석을 사용한 신한라이프 설계사(FC) 계약 체결률은 이용하지 않은 설계사 보다 1.6배 높은 것으로 나타났다.
신한라이프 관계자는 "AI 보장분석을 사용하지 않은 FC보다 사용한 FC에서 체결률이 1.3배 이상 높은 것으로 나타났다"라며 "7월에는 AI 보장분석을 활용한 FC의 체결률이 무려 1.6배 이상 높았다"라고 말했다.

보장분석 외에도 고객센터에 AI를 적극 도입하고 AI OCR을 진행하는 등 보험 프로세스 혁신에도 박차를 가하고 있다.

AI로 고객 맞춤형 상품 설계…고객 만족도 '쑥'

신한라이프는 생보업계 최초로 생성형 AI를 적용한 영업 지원 플랫폼을 운영하고 있다. 생성형 AI를 활용한 영업 지원 플랫폼으로 고객 맞춤형 설계가 가능해져 고객 만족도가 높아졌다는 평가다.

이 플랫폼에는 신한라이프가 자체 언어모델을 기반으로 개발한 AI설계사 ‘스마티(SMART와 AI의 합성어)’를 탑재했다.

‘스마티’는 고객설문 결과를 바탕으로 유형별, 생애주기별 위험요인이나 관리방안을 생성해 고객과 설계사에게 제공한다.
고객의 보장현황을 분석해 최적화된 담보로 구성된 상품을 자동으로 추천하고 설계까지 원스톱으로 진행이 가능하다.

실제로 지난 6~7월 스마티를 사용한 FC는 사용하지 않은 FC보다 계약 체결률이 1.3배 높은 것으로 나타났다.

신한라이프 관계자는 "AI 보장분석을 사용할 설계사 계약 체결률이 높다는건 AI 보장분석을 통해 설계된 상품에 대한 만족도가 높다는 것을 의미한다"라며 "AI 보장분석 활용하지 않은 설계사와 활용한 설계사 간 계약체결률 차이는 점점 더 벌어지고 있다"라고 말했다.

경력이 적은 설계사 전문성 강화 효과도 나타났다. 실제로 위촉 6개월 이내 FC의 10% 이상은 AI 보장분석 추천설계 기능을 활용하는 것으로 나타났다.

신한라이프 관계자는 "본인만의 영업노하우가 부족한 저차월 설계사에서 AI 보장분석 활용도가 더 높았다"라며 "이는 AI 기술이 미숙련 설계사의 전문성을 보조하는 데 기여하고 있음을 의미한다"라고 말했다.

지난 7월 가입설계 이용 저차월 FC 추천설계 활용률은 10.61%를 기록했다.

이 플랫폼을 만들기위해 신한라이프는 2023년 7월부터 11개월 간 프로젝트를 진행사용자의 경험(UX)을 반영하여 설계, 청약 및 고객관리 등 전반에 걸쳐 신속하고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 프로세스를 고도화해왔다.

프로젝트는 ▲영업채널 특성에 최적화된 전용 시스템 제공 ▲클라우드, 인공지능, 데브옵스(DevOps) 등 최신 기술 도입을 통한 시스템 혁신 ▲생성형AI를 활용한 전문적 고객 상담 지원 ▲다양한 인증 수단을 통합 관리·제공하는 통합인증 서비스 등 사용자 편의성 향상과 효율적 업무 프로세스 구축을 중심으로 이뤄졌다.

대면 채널에 미러링 기술을 적용한 ‘보이는 청약’ 서비스도 업계 최초로 구축했다.

이를 통해 대면으로 진행해야 했던 상품설명부터 전자서명까지 전 과정을 비대면으로 진행할 수 있어 원거리 고객도 편리하고 신속한 서비스를 제공받을 수 있게 됐다.

이 외에도 디지털 기기별 최적화된 사용자 환경, 다중 가입설계, 바이오 인증 등 사용자 편의성을 높이고, 모바일 기기를 통한 법인전자청약 프로세스 도입으로 모든 고객이 간편하게 디지털 기반의 청약을 진행할 수 있도록 했다.

한상욱 신한라이프 DX그룹장은 “사용자 경험을 반영한 차별화된 시스템 지원으로 영업활동 효율성도 극대화될 것으로 기대한다”라며 “시스템 안정성을 최우선으로 두면서도 영업현장과 고객을 위한 인공지능(AI) 기반의 디지털 혁신 서비스를 지속적으로 개발해 나가겠다”라고 밝혔다.

신한라이프는 작년 1월 마이데이터 서비스를 출시해 운영하고 있다.

신한라이프 마이데이터 서비스는 고객 라이프스타일에 맞는 목표를 수립하고 달성 시 리워드를 제공하는 '인생스케치', 금융자산을 조회하고 분석서비스를 제공하는 'My자산', 가입한 보험 보장분석을 통해 필요한 보장을 제안하는 '보장스캐닝' 등 서비스를 제공하고 있다.

AI OCR 사업 박차…보험금 지급 업무 자동화·간소화

신한라이프는 AI OCR에 박차를 가하고 있다. AI OCR은 기존 광학식 문자인식시스템(OCR)에 AI를 도입한 것이다. 약관 등을 AI가 분석하고 이를 바탕으로 보험금 지급에 필요한 데이터를 자동으로 입력해준다.

신한라이프 관계자는 "AI OCR 사업 연내 완료를 목표로 진행하고 있다"라며 "고객이 청구한 서류를 AI-OCR로 인식하여 자동 청구 정보 입력할 수 있도록 하고, 기존 수기 정보 입력 단계를 자동화 하여 보험금 지급 업무의 자동화·간소화를 이루고자 한다"라고 말했다.

보험금 지급에는 이미 AI를 도입해 보험금 지급 속도를 높였다.

신한라이프는 지난 2월 AI 기반 보험금 신속지급 서비스 'S-패스(Smart Claims Pass)'를 개시했다.

S-패스는 고객이 신한SOL라이프앱 또는 홈페이지 사이버창구에 접속해 진료 정보를 입력하고 보험금을 청구하면 실시간으로 데이터를 분석하여, 심사과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속한 처리가 가능하다.

이 서비스로 운영 결과 즉시 지급 건은 평균 30분 이내에 처리가 가능해졌다. 우선심사 건은 당일 이내에 처리되어 보험금 지급기일이 기존보다 개선돼 고객 편의성이 높아졌다.

고객 상담에도 AI를 적극 활용하고 있다.

신한라이프 관계자는 "자연어 기반 AI서비스로 AICC(AI Contact Center), AI비서, 대고객 챗봇을 운영하고 있다"라며 "서비스 모니터링과 기술내재화를 위하여 AI플랫폼에서 STT/TTS, NLP, MRC 등과 같은 기반기술을 관리하고 있다"라고 말했다.

AI 챗봇은 고객이 원하는 답변을 신속하게 제공한다. 대고객 음성봇 '보리'는 기존 ARS 안내 음성을 듣지 않아도 고객의 말을 스스로 분석, 필요한 부분을 제공한다. 보리는 보험의 리더라는 뜻으로 고객 발화 내용을 스스로 인지하여 TTS음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다.

AI비서는 DB채널 설계사 상담에 활용되고 있다. 고객 상담할 때 실시간으로 상담 내용을 분석하여 안내에 필요한 고객 응대스크립트를 보여준다.

콜센터 상담사의 대화를 실시간으로 분석하고 추천키워드를 추출하여 상담을 도와주고 관련상품을 검색해 주는 상담 Assist 및 상품검색(MRC) 서비스도 운영하고 있다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com