[디지털 채널 혁신 ② KB손해보험] 김기환 사장, 데이터 기반 신성장동력 확보

[한국금융신문 전하경 기자] 카카오, 네이버 등도 보험업에 뛰어들면서 보험사 디지털화가 가속화되고 있다. 금융당국에서 설계사 1회 대면 의무 규제도 완화하면서 비대면 채널 혁신도 빨라질 것으로 기대하고 있다.

본지는 총4회에 걸쳐 이에 대응하는 보험사의 비대면 채널 등 디지털 혁신 방안에 대해 알아본다. 〈 편집자주 〉

김기환닫기김기환기사 모아보기 KB손해보험 사장이 데이터 기반 신성장동력을 확보하고 있다.
2021년 보험업계 디지털 역량 1위를 실현하고 미래성장 채널 운영 기반을 구축하겠다는 목표다.

KB손해보험은 비대면 확산 추세에 맞춰 실손보험금 청구 간소화, 자체 보장분석 서비스, AI 도입 자동심사 등을 운영하며 전사적 디지털화를 추진한다.

◇ 데이터 역량 강점…재무·건강 자산관리

KB손해보험은 마이데이터 사업 2차 예비허가 심사를 받고 있다.

KB손보는 KB금융그룹 차원의 마이데이터 통합 분석 플랫폼을 활용해 고객에게 차별화된 초개인화 서비스를 제공할 계획이다.
▲금융상품 자산관리 ▲손안의 보험 금융 비서 ▲신체건강 기반 자산관리 세가지 서비스를 구상 중이다. 다양한 금융기관서 가입한 상품정보를 기초로 재무 상태 분석 및 추천 포트폴리오를 제시할 예정이다.

고객 스스로 보험상품 관리가 가능한 ‘금융비서’ 서비스도 제공한다. 보험상품은 어려운 용어, 복잡한 구조 등으로 인해 고객 스스로 관리 및 활용이 어렵다. KB손보는 고객 눈높이에 맞춰 여러 보험사에서 가입한 상품을 통합해 보장분석하고, 소비와 건강데이터를 결합해 보험금 청구 안내 및 활용 방안 등을 도울 예정이다.

신체 건강 기반 자산관리까지 확장할 계획이다. 건강관리가 기반돼야 자산관리 방향 설정이 가능해서다. 이를 위해 KB손보 헬스케어 사업과 건강데이터 활용을 연구할 계획이다.

KB손보 관계자는 “헬스케어와 적극 협업해 건강 데이터 활용을 지속적으로 연구하고 질병예측 기반 자산관리를 제시하려 한다”라며 “건강한 생활을 영위하는 필수 플랫폼으로 입지를 구축하고자 한다”고 말했다.

마이데이터 시장 대비를 위해 작년 10월 서울대 건강금융연구센터와 업무협약을 체결했다. 건강관련 핀테크·병원·검진센터와 건강과 금융 결합 서비스를 제시한다는 방침이다.

최근 공용 IRB 조건부 승인으로 공공의료데이터 활용 길도 열렸다. 건강보험심사평가원 데이터제공심의위원회 심사를 통과하면 공공의료데이터를 활용할 수 있다.

◇ 고객 니즈 맞춘 플랫폼 구축

KB손해보험은 ▲모바일 채널 확대 ▲데이터 활용의 혁신 가속화 ▲고객 니즈 변화에 맞춘 플랫폼 구축 ▲디지털 기반 업무 자동화·효율 개선 ▲디지털 전문성 제고 5가지 아젠다를 기반으로 전사적 디지털화를 추진한다.

플랫폼화에 대응하고자 KB 통합금융플랫폼인 KB페이 연동도 추진하고 있다.

KB손보는 다이렉트 자동차보험 결제에 KB페이 간편결제를 확대하고 있다. KB포인트를 활용한 결제 등 고객 지급결제 경험도 차별화할 계획이다.

KB손보 관계자는 “2021년 하반기에 KB페이 앱 결제 서비스를 모바일 다이렉트에 추가할 것”이라며 “KB포인트를 활용한 간단보험 가입 등 고객에게 새로운 결제 경험을 제공할 수 있다”고 말했다.

현재 운영 중인 KB손해보험다이렉트와 KB손해보험 앱을 중심으로 편의성을 개선하고, 상품경쟁력을 강화해 디지털 채널을 확대한다는 계획이다.

이어 KB손보 관계자는 “공공데이터와 이종산업 데이터 등 외부 데이터를 활용해 AI 예측 모델을 적용한 업무 혁신을 추진한다”고 설명했다.

KB손보는 업무영역별 프로세스 자동화와 효율화를 지속 발굴, 추진하고 있다. 특히 언더라이팅에서 AI를 선제적으로 도입해 자동심사 영역이 확대되고 있다.

작년 3월 KB손보는 ‘하이패스 자동심사 시스템’을 도입했다. AI와 빅데이터를 활용한 원스톱 자동 승인이 가능하다. 향후 누적된 자동심사의 데이터를 이용한 AI모델 팩토리를 구축해 향후 자동심사를 고도화할 계획이다.

콜센터에도 AI 도입으로 편의성을 대폭 올렸다. 현재 음성봇 업무대체율은 40% 이상까지 올랐다.

고객 통화 내용을 분석한 민원 예측 모델도 운영 중이고 민원 발생 원인을 추정하는 모델도 개발 중이다. 365일 24시간 고객 응대를 수행하는 것을 목표로 향후 서비스 영역을 지속적으로 확장해 나갈 예정이다.

[전하경 기자 ceciplus7@, 임유진 기자 ujin@]