NH농협손보, 금융 취약계층 맞춤 서비스로 2분기 민원감축률 1위 손보사 영예

[한국금융신문 장호성 기자]

NH농협손해보험(대표이사 사장 오병관)이 고령자·장애인 등 금융 취약계층에 대한 맞춤형 소비자보호 서비스를 통해 2분기 민원감축률 1위 손보사의 영예를 차지했다.

손해보험협회 공시에 따르면 농협손보의 2019년 2/4분기 보유계약 10만 건당 대외민원 발생건수 2.19건으로 전년동기(2.79건) 대비 21.5% 감소해 손보사 중 최고 수준을 기록했다.
농협손보는 보험금지급 관련 민원이 손해보험사 민원 중 가장 많은 비중(약 40%)을 차지하므로, 이를 개선하기 위해 사고조사 등록시스템(PRM: Partner Relationship Management) 내에 민원등록화면을 신설해 사고조사 시 민원예상 건의 신속한 전산등록 및 처리를 유도했다. 그 결과 농협손보의 올해 상반기 지급심사팀 민원은 103건으로 전년 동기 120건 대비 14.2% 줄었다.

또 보험약관 내 불명확한 표현으로 발생하는 민원은 ‘작성자 불이익의 원칙’에 따라 민원발생 건수 증가뿐만 아니라 보험금 지급으로 귀결되어 회사의 손익에도 악영향을 미치므로, 이를 개선하고자 2019년 상반기 2회의 약관개선 실무자협의회를 개최해 불명확한 약관으로 발생한 민원사례를 상품개발부서 등과 공유하여 해당 약관에 대한 개선을 논의했다.

그 결과 임직원들이 실시간으로 전년대비 민원건수 및 증감률을 한 눈에 파악하여 신속한 민원대응이 가능하도록 부서별 민원발생 건수 및 심각성 등을 고려한 ‘3색 신호등’ 전산화면을 개발해 운영하고 있다.

이 밖에도 농협손보는 장애인의 원활한 금융상담·거래·민원접수를 위한 인프라를 구축하고 있고, 장애유형별 맞춤 서비스를 제공하고 있으며, 장애인 차별을 방지하기 위한 체계를 구축하고 있다.

대표적으로 이들은 지난 2018년 7월 장애인 차별금지 관련 법률 및 장애인 응대방법 등이 수록된 ‘장애인 응대 헤아림 매뉴얼’을 제정하여 운영 중이다. 또한 시각장애인을 위한 홈페이지 음성서비스, 음성 ARS 셀프서비스 및 청각장애인을 위한 보이는 ARS 서비스, 화상수화 상담서비스를 제공하고 있기도 하다.
여기에 고령층이 많은 농협 보험사 특성상, 고령자들의 이용 편의성 제고를 위해 홈페이지/모바일 주요 화면에 큰글씨 서비스 및 음성메뉴 검색기능을 탑재하였으며, 장애인/고령층 등 금융취약계층의 편의를 위한 전담상담원 6명을 배치하여 즉시 전화연결이 가능하도록 개선했다.

농협손해보험 관계자는 “향후에도 민원관리 체계 고도화, 완전판매모니터링 강화, CS교육 확대 등을 통하여 소비자중심 기업문화 구축을 위하여 노력할 계획”이라고 전했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com