이은미號 토스뱅크, AI로 자체 신용평가 고도화 [비욘드 AI, K금융의 미래]

[한국금융신문 장호성 기자] 이은미닫기이은미기사 모아보기 토스뱅크 대표는 지난 4월 2025 미디어데이에서 “미래로의 도약 준비를 마치고, 금융 산업의 변화를 지속적으로 선도하겠다”는 선언을 통해 고객들에게 ‘가장 먼저 떠오르는 은행’으로 거듭나겠다는 포부를 전했다.

이 대표의 이 같은 목표를 이룰 열쇠는 다름 아닌 AI다.

토스뱅크는 AI 고도화로 디지털 금융 혁신을 선도하겠다는 의지를 보이고 있다. 특히 금융권에서 시장 예측 및 리스크 관리 중요도가 더욱 부각되고 있는만큼 AI 기반 기스템을 성장시켜 효율성을 극대화한다는 계획이다.

여수신 모두에 AI 활용

토스뱅크는 개발자 중심의 조직을 구성, 운영하며 기술 내재화를 추구해 오고 있다.

토스뱅크의 AI 업무는 테크팀에서 전담하고 있다. 테크팀에 속한 AI엔지니어들은 상품개발, 경기변동 예측, 신용평가 모델, 대출 심사 등 다양한 영역에서 AI 모델을 발전시키고 있다. 토스뱅크는 “고객과의 실제 접점이 있는 분야에서도 다양한 시스템을 구축해 각 파트의 효율성을 지속적으로 향상시키고 있다”고 전했다.

토스뱅크는 “AI엔지니어를 주축으로 은행 전반에 AI 기술을 활용하고 있다”고 강조했다. 실제 토스뱅크는 신용 모형· 대출 심사 등 은행 여신 부문은 물론, 수신 부문에서도 다양한 예측 모형을 고도화해 적용하고 있다.

아울러 금리 변동에 따른 다양한 시나리오를 예측하는 경기 변동 예측 시스템에도 인공지능 기술을 활용하고 있으며, 이상거래 탐지 시스템, 신분증 진위 확인, 챗봇 등 여러 분야에서도 AI 기술이 접목되어 있다. 신용평가 모형인 TSS(Toss Scoring System)도 한층 고도화된다. 구체적으로는 AI 기반 리스크 예측 모델이 더해질 방침이다. 수신잔고나 연체율, 문서 인식 정확도가 향상될 뿐 아니라, 신분증 위변조 탐지 기술 또한 강화된다. 토스뱅크는 0.5초 만에 99.5%이상의 정확도를 갖추고 있으며 이를 사업화 대상으로 기획 중이다.

AI로 24시간 고객응대

토스뱅크는 고객 확인 및 응대 부문에서도 AI기술을 활용해 업무 효율성을 높여나가고 있다. 예를 들어, 계좌 개설 시 본인 인증 절차에서 신분증의 진위 여부를 신속하고 정확하게 검증하는 시스템을 구축하거나, 고객센터 상담 시 AI 기반 시스템을 활용하여 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 다양한 솔루션을 개발하는 것이 대표적이다.

지난 4월, 토스뱅크는 자체 개발 실시간 채팅상담 시스템인 ‘헬프챗’을 새롭게 선보였다. 헬프챗은 고객 관점에서 기획, 제작된 토스뱅크 자체 채팅상담 시스템이다. 고객들은 24시간 신속한 상담을 헬프챗을 통해 누릴 수 있다. 고객들이 상품이나 서비스 등 은행을 이용하는 과정에서 궁금한 사안 전반과 문제 상황 해결까지 도움을 제공한다.

토스뱅크는 웹소켓(WebSocket) 방식을 적용해 실시간 채팅을 제공한다. 웹소켓은 웹이나 앱이 토스뱅크의 서버와 지속적으로 연결을 이어감으로써 고객들과의 양방향 통신을 실시간으로 달성케 하는 기술이다. 여기에 머신러닝(ML) 기반의 고객 의도 파악 기술이 결합됨으로써 정교함을 더했다.

강화된 즉시성만큼 고객 접근성도 높아졌다. 고객들은 토스뱅크에 가입하지 않더라도 웹을 통해 궁금한 사안에 대해 언제든 문의할 수 있게 됐다. 간편하고 직관적인 UI/UX의 도입으로 이용 편의성 또한 대폭 강화됐다.

헬프챗은 향후 AI 시스템을 탑재하며 고도화 될 방침이다. 토스뱅크 관계자는 “언제나 고객 관점에서 문제를 해결해 왔던 토스뱅크는 상담 과정에서 겪었던 불편에 착안, 헬프챗을 도입하게 됐다”며 “향후에도 고객 중심의 혁신을 이어가며 더 나은 금융 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

이은미 토스뱅크 대표는 “지금까지는 ‘최초’라는 수식어를 만들어내는 데 집중했다면, 앞으로는 고객의 머릿속에 가장 먼저 떠오르는 은행이 되는 것이 토스뱅크의 새로운 지향점”이라며, “최적화, 기술 내재화, 글로벌 확장을 통해 미래형 은행으로 나아가고자 한다”고 밝혔다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com