삼성생명, 상담부터 보상까지 AI로 전방위 서비스 혁신 [AI 혁명이 금융을 바꾼다]

[한국금융신문 전하경 기자] 삼성생명, 현대해상 등 생명보험 빅3와 손해보험 빅4는 상담부터 보상까지 전방위 프로세스 혁신에 나서고 있다. 인공지능(AI)을 도입해 보험 가입 절차, 보험금 지급 시간을 단축하고 업무 효율성을 높이고 있다.

3일 보험업계에 따르면, 보험사들은 고객 상담 챗봇, AI OCR 도입한 보험 보상, 업무자동화(RPA) 등에 주로 AI를 활용하고 있다. 농협생명은 AI 설계사 코대리를, 신한라이프는 AICC(AI Contact Center)로 고객 응대를 하고 있다.

보험사들은 인공지능 적용 범위를 확대해나간다는 계획이다.

보험 가입 심사부터 지급까지…생성형 AI 주목

보험사들은 AI로 복잡했던 보험 가입과 보험금 지급 절차를 간소화하고 있다.

KB손보는 ‘자동차보험 AI 자동심사 시스템’을 개발, 운영하고 있다. 이 시스템 도입으로 기존에 인수가 어려웠던 고객 중 향후 사고발생 확률이 낮을 것으로 예상되는 고객에 대해 별도 고객 대기시간 없이 계약체결을 진행할 수 있게 됐다.

삼성생명은 AI 등 디지털 기술을 결합한 콜센터를 운영하고 있다. 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술이 적용된 이 콜센터는 상담사가 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있다.

삼성생명은 작년 AI챗봇과 음성봇 활용건수 월평균 12만건을 기록했다. 2030년까지 100만건까지 확대한다는 목표다.

농협손보는 '헤아림 AI 자동설계 서비스'를 운영하고 있다. 이 서비스는 고객에게 한번에 3건의 추천 설계내역을 제공해 설계 시간을 단축, 설계사 편의성을 높였다.
보험사들은 생성형 AI 도입을 추진하고 있다. DB손보는 AI기업 솔트룩스 자회사 플루닛과 업무협약을 맺고 보험 영업에 활용할 수 있는 AI명함을 제작하고 있다. AI명함은 설계사들의 실제 영상 및 음성 데이터를 기반으로 제작된 가상인간이 탑재된다. 여기에는 적은 양의 데이터로도 단 몇 분 만에 가상인간을 생성할 수 있는 플루닛의 생성 및 대화형 인공지능 기술이 활용된다.

업무 효율성 제고에도 나서고 있다. DB손보는 RPA(Robotics Process Automation) 시스템을 도입한 이후 130개의 업무를 자동화했다. 기존에는 영업조직이 여러 단계를 거쳐야만 가능했던 업무인 장기보험 가입정보 기반 마케팅 리포트를 자동 제작하도록 해 생산성을 높였다. 자동으로 ARS 전화를 걸 수 있는 PDS (Progressive Dialing System)를 RPA가 컨트롤하여 미납보험금 관리 프로세스를 신설해 보험료 납부 완결율을 개선했다.

'AI 역량은 필수'…사내 학습·대학 연계 과정 제공

보험사들은 AI가 금융권에서 대세가 되고 있는 만큼 직원들의 경쟁력 제고를 위한 교육 과정을 운영하고 있다.

농협생명은 연세대 빅데이터 분석과정 등 대학교 석사과정 및 산학연계 교육프로그램을 지원해 AI 역량을 기르도록 하고 있다. 전체 임직원을 대상으로도 농생인 특강, 사내 방송 등을 통해 최신 AI 트렌드에 대한 정보를 제공한다. 사내 학습동아리 활동 등을 통해 AI에 관심 있는 직원들이 자기주도적으로 해당 역량을 개발할 수 있도록 하고 있다.

농협생명 관계자는 "외부 전문교육기관 위탁교육을 통해서 AI 프로젝트를 수행하는 직원들에게 실무에 즉시 활용할 있는 다양한 교육을 제공하고 있다"라며 "전문 교육기관과 연계한 다양한 교육과정 지원을 통해 금융권 AI 인재를 육성을 위해 노력하고 있다"라고 말했다.

신한라이프도 전 직원의 디지털역량 강화를 위해 금융공학 석사과정을 지원하는 등 총 4단계의 온/오프라인 교육을 제공하고 있다. 디지털과 IT를 담당하는 DX그룹 전문가를 상시 채용하고, 신입사원 채용 시 DX그룹에 가장 많은 인원을 배정하는 등 전문 인재 확보를 위해 노력하고 있다.

삼성화재는 임직원들이 모두 들을 수 있는 AI 전문가 교육 프로그램을 운영하고 있다. 직원 경쟁력을 쌓기 위해 CES 등에도 참여시키고 있다.

현대해상은 데이터를 정제하고 분석하는 데이터 분석가 양성에 힘을 주고 있다.

KB라이프생명은 디지털 전문가 양성을 위한 단계별 교육 커리큘럼을 제공하고 있다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com