최문섭 농협손보 대표, 고객중심 경영 실천 의지·역량 인정받아

[한국금융신문 김형일 기자] 최문섭 NH농협손해보험 대표이사 사장이 고객중심 경영 실천 의지와 역량을 인정받았다.

7일 보험업계에 따르면 농협손보는 6일 과학기술정보통신부에서 주관한 ‘2022년 자동응답시스템(ARS) 운영실태 분석‧평가’에서 최우수기관으로 선정돼 장관상을 수상했다. 해당 평가는 14개 지표를 전화조사로 평가했으며 228개 기관을 대상으로 진행됐다.

특히 농협손보는 ▲상담원 운영 ▲ARS서비스 구성 단계‧메뉴 ▲ARS이용 대기시간 최소화 ▲다양한 ARS 서비스 접근방식 제공 ▲개인정보 입력 최소화‧본인확인수단 부문에서 만점을 기록하며 총 96점을 획득했다. 동종 업계 평균이 79.3점인 것을 고려하면 매우 높은 점수다.
최 대표는 이에 만족하지 않고 ARS 시스템을 더욱 고도화한다는 방침이다.

최 대표는 이번 장관상 수상 후 “이용자 편의성과 고객만족도 향상을 위해 항상 고객입장에서 생각하며 더 나은 ARS 시스템을 위해 개선 노력해주길 바란다”며 “많은 고객의 니즈 해결과 디지털 전환에 발맞춰 연내 디지털 ARS 도입 추진에 힘써달라”고 말했다.

이어 “올해 헤아림고객센터 슬로건 ‘필요한 모든 순간, 진심을 담아 감동으로’와 같이 단순히 고객 질문에 답하는 것이 아닌 고객에게 진심으로 공감하고 고객의 니즈를 해결할 수 있는 고객센터가 돼달라”고 덧붙였다.

이에 따라 농협손보는 정보 제공 방식을 다양화할 예정이다. 현재 농협손보는 청각에만 의존하는 ARS 안내멘트 외에 자사 홈페이지(앱포함), 스마트 고지서 등으로 정보를 제공하고 있다.

또 농협손보는 복잡한 메뉴 구성으로 인한 혼란과 불편을 줄이기 위해 ARS 서비스의 단계 수를 최대 2단계로 축소하고 이전(처음) 단계로 돌아가기(#), 다시듣기(*), 메뉴 건너뛰기, 콜백(call back) 기능을 제공해 편의성을 높일 계획이다.
그동안 농협손보는 고객중심 경영을 위해 다양한 노력을 기울였다. ARS 이용 편의성‧접근성 제고를 위해 시스템을 고도화했으며 우수 상담사 선정을 통해 이들을 격려했다. 고객패널 제도로 다양한 의견도 청취하고 있다.

농협손보 ARS 시스템의 특징은 시니어‧장애인 맞춤상담과 개인정보 입력 최소화, 본인확인 수단 다양화다. 금융 취약계층의 접근성 강화를 위해 복잡한 ARS 단계번호 입력 없이 바로 상담원 연결이 가능하도록 했으며 손말이음센터의 통신중계서비스를 활용해 장애인 맞춤 서비스를 제공하고 있다.

또 ARS 이용 시 불필요한 개인정보 입력을 줄이기 위해 실제 개인정보 입력을 통한 본인확인이 필요한 메뉴 단계에서만 대체수단(생년월일, 계좌번호, 주소, 전화번호 등)을 통해 개인정보 입력을 요구하고 있다. 단순 상담 시에는 개인정보 입력 없이 바로 상담원 연결을 통해 정보를 제공하는 서비스도 운영 중이다.

최 대표는 지난해 12월 ‘2022 NH CS-AWARD 시상식’을 개최하고 상담실적, 통화품질 및 업무평가 등을 종합적으로 평가해 고객들에게 우수한 상담을 제공한 상담사 10명을 선정했으며 상담원들에게 농협손보 경쟁력의 원천이라는 자부심을 갖고 업무에 임해달라고 당부했다.

아울러 최 대표는 지난해 11월 진행된 ‘고객패널 제9기 고객패널 종합결과 발표회’에도 직접 참여했으며 ▲이색상품 아이디어 ▲고객접근성 제고에 대한 의견▲금융취약계층을 위한 서비스 개선사항 등 다양한 의견을 받아들였다. 당시 최 대표는 다양한 방법으로 고객과 소통하며 고객중심의 보험사를 만들기 위해 노력하겠다고 밝혔다.

김형일 기자 ktripod4@fntimes.com