국민은행, AI 챗봇 전면 개편…“답변 정확도·고객 만족 높일 것”

[한국금융신문 김관주 기자] KB국민은행(은행장 이재근닫기이재근기사 모아보기)은 기존 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 ‘FCC(Future Contact Center) 챗봇’으로 전면 개편했다고 8일 밝혔다.

FCC 챗봇은 고객이 문의한 내용을 AI가 분석해 답변해 주는 인공지능 서비스로 KB스타뱅킹을 통해 누구나 이용할 수 있다.

국민은행 관계자는 “현재 AI 챗봇을 활용해 지난 9월 기준 하루 평균 약 5만 건의 상담을 처리하고 지속적인 학습관리를 통해 90% 수준의 답변 정확도를 기록했다”며 “이번 챗봇 서비스 개편을 통해 답변 정확도와 고객 만족도를 높이고 더욱 편리한 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
국민은행은 이번 개편으로 챗봇에 세대별 맞춤형 상품·이벤트를 추천해 주는 배너를 신설해 개인화된 서비스를 강화했다.

또한, 스타프렌즈를 이용해 친근한 디자인과 손쉬운 메뉴 접근이 가능하도록 UI를 개선하고 클라우드 구축 및 접속 용량 확대를 통해 기능을 고도화했다.

현재 KB금융그룹은 계열사의 고객센터를 클라우드와 AI 등 혁신기술 기반의 컨택센터 인프라로 전환하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’를 추진하고 있다.

FCC 챗봇을 시작으로 챗봇을 통해 계열사별 업무 상담이 한 번에 가능하도록 발전시켜 나간다는 계획이다.

김관주 기자 gjoo@fntimes.com