삼성증권 장석훈, 고객가치 최우선 자산관리 명가 가속 [금융소비자보호 진단 ③]

[한국금융신문 정선은 기자] 금융소비자보호가 화두다. 자본시장법 근간에 금융소비자보호법 시행으로 법·제도가 완비되면서, 금융투자회사도 상품 판매부터 사후관리까지 힘을 싣고 있다. 4개 증권사(미래, 한국, 삼성, NH) 별 투자자·소비자보호 현황을 들여다본다. 〈편집자 주〉

삼성증권(대표 장석훈닫기장석훈기사 모아보기)은 대면 채널뿐만 아니라 온라인 디지털 채널까지 아울러 고객 자산관리 목표를 달성하는 데 힘을 기울이고 있다. 금융상품 개발, 판매, 사후관리까지 프로세스를 체계화해서 금융소비자 보호를 체계화하는 데 중점을 두고 있다.

‘귀한’ VOC(고객의 소리) 경영자원화

23일 금융투자업계에 따르면, 삼성증권은 전사적인 금융소비자보호 프로세스를 구축하기 위해 2019년부터 대표이사 직속 CCO(금융소비자보호총괄책임자) 산하에 ‘소비자보호센터’를 가동하고 있다. 상품의 개발, 판매, 그리고 사후관리에 이르기까지 소비자보호센터와 사전 협의를 의무화하고, 소비자보호 관련 이슈를 정기 점검한다. 소비자 피해를 예방하고, 발생된 소비자 피해는 전담 보상 조직을 통해 신속히 구제받을 수 있도록 노력하고 있다.
금융상품은 개발, 판매, 사후관리 프로세스를 더욱 체계화하는 데 초점을 맞췄다.

개발 단계부터 고객 의견을 적극 반영하기 위해 반기 1회씩 신상품 만족도 모니터링 조사를 진행하고, 조사 결과에 따른 고객 의견을 상품 개발 계획에 반영한다. 상품 설명서 등 주요 사안은 소비자보호종합시스템을 통해 개발 부서가 자체 점검하고, 소비자보호센터가 다시 검토하도록 하고 있다.

금융상품 판매에도 강화된 내부 기준을 적용하고 있다. 6대 판매원칙(적합성, 적정성, 설명 의무, 불공정영업행위 금지, 부당권유행위 금지, 허위·과장광고 금지)에 따른 판매 절차를 준수하도록 직원 교육을 실시하고 있다.

또 ‘고난도 금융상품’ 판매 때 준수해야 할 영업행위 준칙을 제정하고, 투자 권유 준칙 및 영업윤리 준칙 등 내규를 금융소비자보호법에 맞게 개정해 적용하고 있다.

전 직원 대상으로 연 1회 이상 사내 미스터리 쇼핑을 실시하며, 숙려제 대상 고객에게는 전담 인력이 안내하도록 하고 있다. 삼성증권 측은 “상품·출시, 판매, 판매·전후·모니터링까지·단계 별·맞춤교육을·진행하고 있다”고 말했다.
상품 판매 이후 프로세스도 정비해두고 있다. 디지털화에 발 맞춰서 모바일 설문을 통한 ‘해피콜’을 도입했다. 해피콜 응답 미흡 때 판매자에게 불완전판매 확인요청서를 발송해 완전판매 여부를 확인하고 있다. 정기 회의체인 ‘소비자보호협의회’에서는 모든 프로세스 점검 후 결과에 따라 수정 및 개선 활동을 맡는다. 정기적으로 금융소비자보호 내부통제위원회에 활동 내용을 보고한다.

삼성증권은 VOC(고객의 소리)를 분석해 불편 사항을 개선하는 고객 중심 경영에 힘을 싣고 있다. 금융소비자보호 이슈에 상시 대응하고 VOC를 경영자원화하는 차원에서 월(月) 단위 금융소비자보호협의회를 개최하고, 그 결과를 CEO(최고경영자)를 포함한 고위 경영진 및 이사회에 보고하도록 하고 있다.

VOC 업무를 니즈(수요) 분석과 업무 개선까지 확대했다. 매월 부문 총괄, 산하 임원 및 팀장 전체가 참여하는 ‘VOC 데이’를 열고, 매 분기에는 CEO가 직접 주관하는 ‘VOC 협의체’로 확대 운영하고 있다. 삼성증권 측은 “VOC를 분석해 도출된 토의 안건은 개선 과제로 등록해 제도, 업무 프로세스, 시스템 개선 완료 때까지 지속적으로 관리한다”고 밝혔다.

우수직원 구성 ‘고객중심 경영리더’ 가동

삼성증권은 2021년 금융감독원 소비자보호 실태 평가에서 ‘양호’ 등급을 획득했다. 평가 기준이 엄격해지면서 ‘우수’ 등급이 없던 가운데, 증권업계에서 유일하고 2021년 평가 그룹(74개사 중 26개사) 중 3개사만 받은 ‘양호’ 등급에 삼성증권이 포함됐다. 삼성증권 측은 “주식시장 활성화 속 시장참여자 확대로 전산장애가 늘어 ‘민원사전 예방’ 항목에서 ‘보통’ 등급을 받았으나, 이 외 6개 항목에서 ‘양호’ 등급을 획득하고 지속적으로 개선 중”이라고 밝혔다.

고객의 목소리를 체계적으로 관리하고 경영활동에 적극 반영하기 위한 ‘소비자보호종합시스템’도 부각된다. 소비자보호종합시스템을 통해 민원, VOC, VOE(직원의 소리), 개선과제 관리, 상품 개발·판매 전 사전 협의 등 소비자보호에 관련된 업무를 하나의 시스템으로 통합 관리하고 있다.

삼성증권 측은 “고객에게 영향을 미칠 수 있는 상품 출시, 광고·이벤트·마케팅 등 회사의 모든 활동은 소비자보호종합시스템을 통해 사전에 면밀히 검토되고 있다”며 “민원과 VOC를 검토 및 분석해 도출된 개선과제는 시스템에 등록되고, 담당 부서와 유관 부서가 시스템을 통해 개선과제를 협의하고 관리할 수 있어서 업무 효율성이 더욱 높아지고 있다”고 말했다.

소비자보호종합시스템을 통해 민원 처리에 필요한 전 과정을 지원한다. 고객이 민원을 접수하면 65개 세부 입력 항목을 분석 및 관리해서 개별 사안에 대한 권리 구제는 물론 사후 재발 방지를 위해 개선 방안을 도출한다.

접점에서 고객과 매일 마주하는 직원의 의견을 ‘고객중심 경영리더 제도’를 통해 체계적으로 파악하고 있다. 2019년부터 시작돼 3기까지 왔으며, 영업점 경력 3년 이상 우수 PB(프라이빗뱅커), RM(법인영업인력), FM(파이낸셜매니저)을 선발해 운영하고 있다. 또 지난 2019년부터·현재까지·2기에·걸쳐·‘삼성증권 고객자문단’을 운영하고 있다.

정기적인 대규모 설문조사를 통해 고객의 의견을 추적·관찰하고 분석하고 있다. 분기마다 전 고객 대상으로 고객추천지수(Net Promoter Score)를 조사해서 고객의 만족 및 불만족 사항을 듣고 있다. 신상품 가입 고객에 대해서는 반기마다 가입 상품 만족도를 측정하고 이후 상품 개발에 결과를 반영하고 있다.

삼성증권은 자산관리 명가(名家)라는 지향점에 부합하는 고객가치 제고에 중점을 두고 있다. 삼성증권 측은 “투자자의 니즈를 충족시킬 수 있는 신규 서비스를 지속적으로 발굴해서 시장 혁신을 선도하며, 아울러 고객의 투자 성향을 고려한 맞춤형 비대면 상담 등 디지털 기반의 다양한 프리미엄 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com