코인원 이용자 보호 센터, 고객만족도 조사 ‘평균 91점’

[한국금융신문 임지윤 기자] 국내 대표 전문 가상 자산 거래소 ‘코인원’(Coinone·대표 차명훈)이 상반기 이용자 보호 센터를 신설한 뒤 고객만족도 조사에서 평균 91점을 기록했다고 2일 밝혔다.

코인원은 올해 초 투자자 보호 업무 총괄 조직인 이용자 보호 센터를 신설하고, 하나로 운영하던 고객서비스(CS·Customer Satisfaction)와 이용자 보호 업무 부서를 이원화해 운영 중이다.

이는 고객에게 더 신속하고 효율적인 CS를 제공하는 동시에 금융사고 및 수사·공공기관 대응 등 이용자 보호 업무 전문성을 강화하기 위함이라고 코인원 측은 설명했다.
이용자 보호 센터를 통해 체계적으로 운영한 결과, 고객만족도는 눈에 띄게 좋아졌다. 고객센터 상담 종료 뒤 실시하는 고객만족도 조사에서 상반기 평균 91점을 기록한 것이다.

특히 빠른 응대가 좋은 평가를 받았다.

코인원 고객센터는 현재 온·오프라인 4개 채널로 365일 24시간 고객 민원에 응대하고 있다. 온라인 채팅 상담은 간편한 접수 체계를 통해 접수 시간을 2분 내외로 줄였으며, 당일 내 응대율 100%를 기록 중이다.

지난 5월 새로 도입한 ‘콜백’(Call back) 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 전화상담이 몰리는 시간대에 통화연결을 못 한 고객에게 100% 당일 콜백을 진행하고 있다. 통신 업계에서 사용되는 콜백은 상담원이 연결되지 않을 때 시스템에서 대신 발신자 번호를 남기는 서비스다.

올해 초에는 대응 공백을 없애고자 이용자 보호 전담 부서에 ‘야간 신고 접수 대응체계’를 만들기도 했다. 사고 발생 시 신속한 대처가 무엇보다 중요하다는 판단이었다.
이 밖에도 진화하는 금융사고에 맞서 지속해서 관련 패턴(Pattern·일정한 형태)을 분석하는 등 금융기관과 함께 예방조치를 진행하고 있는 데다가 코인원 내 투자자 보호 인식 제고를 위한 자료 제작 및 임직원 대상 이용자 보호 교육도 정기적으로 실시하고 있다.

장석원 코인원 이용자 보호 센터장은 “투자자 보호는 가상 자산 거래소가 기본적으로 갖춰야 할 소양이자 핵심 업무”라며 “이용자 보호 센터 업무를 더욱 고도화해 나감으로써 가장 선도적인 고객서비스를 제공하는 동시에 투자자가 안전하게 거래할 수 있는 환경을 구축해 나가겠다”고 전했다.

코인원은 지난해 11월에 금융당국에 신고 수리를 마친 정식 가상 자산 사업자다. 현재 가상 자산 관리 등 블록체인(Blockchain‧공공 거래 장부) 기반 금융 및 기반 서비스를 제공하고 있다.

‘새로운 연결이 세상에 스며들다’(Bringing Blockchain into the World)라는 가치 아래 가상 자산과 블록체인 업계를 선도하는 ‘블록체인 종합 플랫폼’으로 발돋움하는 것이 목표다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com