점포 줄이는 은행권, 이제는 AI…고도화에 박차

[한국금융신문 권혁기 기자] 은행권이 점포를 통폐합하는 등 몸집 줄이기에 나서고 있는 가운데 인공지능(AI) 개발과 도입에 힘을 쏟고 있다. AI의 고도화는 은행원들의 자리를 대신할 수 있을 것이라는 전망이 나온다.

19일 은행권에 따르면 KB국민·신한·하나·우리 등 4대 은행은 AI를 위한 업무협약(MOU)부터 AI챗봇 고도화 및 AI은행원 개발, AI를 기반으로 한 손님 맞춤형 자금관리 서비스 제공 등 AI와 관련해 다양한 프로젝트를 진행 중이다.

먼저 국민은행은 최근 한국마이크로소프트(MS)와 데이터·AI를 활용한 신기술 개발 및 디지털 생태계 확산을 위한 전략적 파트너십을 체결했다.
국민은행과 한국MS는 이번 협약을 통해 ▲데이터와 AI 신기술 활용한 비즈니스 협업 ▲국내 스타트업 대상 클라우드 서비스 제공 및 기술 교육 지원 ▲KB국민은행 직원 대상 디지털 역량 강화 교육 등 다양한 프로젝트를 함께 추진한다.

특히 국민은행은 임직원들의 능력 향상을 위해 디지털 트랜스포메이션을 위한 교육 사업을 추진한다.

국민은행 MS협업 관련 데이터기획부 관계자에 따르면 이번 교육의 핵심은 ‘애자일’(agile) 방식으로 개발할 때 기본인 클라우드에 대한 교육이다. 기본적으로 클라우드 관리를 할줄 알아야 하고, 데이터를 마이그레이션(migration·하나의 운영환경으로부터 더 나은 운영환경으로 옮아가는 과정)하고 개발하고 모델을 만들 수 있게 한다는 것이다.

여기에 실질적으로 클라우드를 기반으로 데이터 분석 방법, 모델링 방법, AI 관련된 내용들을 습득하게 된다.

신한은행은 AI챗봇 강화에 나섰다. 현재 신한은행은 AI챗봇 ‘오로라(Orora)’를 도입해 운영 중이다.
‘오로라’는 신한은행이 지난 2018년 출시한 AI 금융 파트너로, 고객 개인의 성향 및 특성을 반영해 응답하는 게 특징이다. 고객이 ‘오로라’에 접속하면 첫 인사부터 상세 설명 및 상품 제안, 상담 마무리에 이르기까지 개인 맞춤형 응답을 제공한다.

‘오로라’의 고도화를 꾸준히 진행한 신한은행은 작년 9월부터 ▲지식 품질관리체계 구축 ▲데이터분석 기반 개인화 서비스 ▲다양한 채널 연계 등을 추진했다.

300만건의 챗봇 상담이력 분석 및 11만건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상 시킬 수 있는 지식체계를 구축했다.

하나은행은 AI 기반 ‘하나 자금관리 리포트’를 출시했다. ‘하나 자금관리 리포트’는 손님의 월간 거래를 분석해 ▲월별 잉여자금산출 ▲입출금 거래 분석 ▲출금 성향 분석 등 개인화된 리포트를 매월 초에 제공한다.

은행 내부 빅데이터 전문 조직인 AI빅데이터섹션과 하나금융융합기술원이 참여해 자체 개발한 AI 알고리즘이 적용된 ‘하나 자금관리 리포트’는 AI 알고리즘의 정확도를 높이고 서비스의 수준을 높이기 위해 손님의 하나은행 거래 뿐 아니라 오픈뱅킹 및 소비 성향 데이터 등 외부·비정형 데이터까지 분석한다.

우리은행은 딥러닝(Deep Learning) 기반 영상합성 기술 스타트업 라이언로켓과 AI뱅커 개발을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다.

AI뱅커는 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성의 합성을 통해 특정인물의 외모, 자세 및 목소리를 반영해 가상의 은행원을 구현하는 것은 물론, AI뱅커와 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 수행한다.

실제 은행원과 동일 수준의 은행 업무상담이 가능한 AI뱅커를 육성해 대고객 편의성을 증대시키고, AI뱅커 고도화를 통해 상담원, 심사역, 내부통제 등 다양한 금융업무로 확대해 나간다는 게 우리은행 측의 계획이다.

한 은행권 관계자는 “점차 대면 업무를 줄이는 추세”라며 “AI의 개발은 인력 감축이 목적이 아니라 자동화와 근로 시간을 줄이기 위한 방법”이라고 말했다.

권혁기 기자 khk0204@fntimes.com