SK텔레콤, 국가고객만족도 24년 연속 '1위'

[한국금융신문=정은경 기자] SK텔레콤이 '2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다. NCSI 24년 연속 1위는 고객만족도 조사 대상 전 산업부문 중 최장수 기록이다.

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 12일 밝혔다.

1998년 국내에 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표이다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 NCSI 조사는 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.
올해에는 SK ICT패밀리사가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록하는 등 두각을 나타냈다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐다. 올해 처음 신설된 음원서비스 부문에서는 플로(FLO)가 1위에 올랐다.

SK텔레콤 관계자는 “언택트 시대를 맞아 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목해 고객 경험 개선 등을 위해 노력한 것을 인정받았다”고 밝혔다.

SK텔레콤은 ICT 기술을 고객서비스에 접목해 언택트(비대면) 시대를 선도하고 있다. 지난해 3월에는 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입해 고객 응대에 공백이 없도록 했다.

또 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 통신업계 최초로 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 상담서비스 이용 편의를 높이고, AI 상담 보이스봇을 통해 시간 제약없는 24시간 고객상담 환경을 구축했다.

SK텔레콤은 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최해 최신 트렌드에 기반한 고객 요구를 이해하고, 서비스별 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하는 제도를 운영 중이다.
또한, ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 만들어 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하고, 불편사항 개선을 위해서도 노력하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도 24년 연속 1위 달성은 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 신뢰를 재확인받았다는 의미를 가진다”며 “고객이 SK텔레콤 서비스를 이용하면서 자부심을 느낄 수 있는 기업이 되도록 고객가치 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com