[증권사 투자자 신뢰 향해 뛴다 ⑧] 대신증권, CCO 독립 신설…금융소비자 보호 집중

[한국금융신문 홍승빈 기자] 2021년 증권업계는 어느 때보다 투자자 신뢰 회복에 힘을 쏟을 것으로 예상된다. 사모펀드 환매 중단 사태가 계기인데 이로 인해 내부통제 및 리스크 관리에 대한 관심도 한층 높아졌다.

올해는 금융소비자보호법이 본격 시행되는 만큼 투자자 신뢰를 쌓는 일이 평판을 좌우할 중요 요소가 될 전망이다. 한국금융신문은 국내 주요 증권사의 투자자/소비자 보호 현황 및 계획을 살펴보는 시리즈를 연재한다. 〈편집자 주〉

대신증권은 라임펀드 사태를 계기로 고객 신뢰회복 및 내부통제 강화에 주력하고 있다.
이에 지난해부터 금융소비자 보호 강화를 위한 세부적인 계획을 수립했다. 이와 더불어 금융상품 판매 프로세스에 대한 전면 개선에도 나섰다.

◇ CCO 산하 상품내부통제부 신설...판매 전 과정 관리·감독

21일 금융투자업계에 따르면 대신증권은 지난해 6월 조직개편을 통해 금융소비자보호총괄(CCO)과 상품내부통제부를 신설, 운영하고 있다.

상품내부통제부는 금융소비자보호총괄 산하 소속 부서로 신설했다. 금융상품의 도입부터 판매, 사후관리 등 상품판매 전 과정에 대한 관리와 감독을 하는 역할을 맡는다.

이는 리테일 고객을 대상으로 판매하는 모든 금융상품의 판매 과정을 점검하기 위함이다.
상품 도입단계에서 투자자보호 관련 문제가 발생할 가능성이 높다고 판단되는 경우 상품내부통제부가 판매를 취소하거나 중단할 수 있도록 했다.

운용사 등급 기준도 정기적으로 점검해 안전한 상품 공급에 주력한다.

사후 관리 및 제도 단계에서는 판매 상품에 대해 지속적으로 모니터링을 실시한다. 이슈 발생 시 가입고객에게 해당 펀드에 발생한 이슈를 안내하는 제도를 도입했다.

상품내부통제부를 중심으로 사후관리 체제도 정비했다. 매월 출시된 상품의 판매 현황과 수익률 추이, 부동산 상품의 경우 공정률 및 분양률 추이 등을 상품내부통제부에 보고하는 절차를 만들었다.

상품내부통제부는 추가 검토를 거쳐 CCO에게 결과를 보고한다. 상품별 전체 가입고객을 대상으로 초고령투자자 숙려기간 미준수, 투자자성향 불일치, 부당권유행위, 해피콜 미실시 등 불완전판매 여부를 조사한다.

이와 더불어 대신증권은 오는 3월 25일 시행 예정인 금융소비자보호법(금소법) 관련 서류 및 매뉴얼을 개정하고 고난도상품 영업행위 준칙 업무를 정립했다. 또 온라인·비대면 서비스 소비자 보호강화와 금융상품 완전판매 구축에도 나섰다.

◇ 민원관리시스템·고객패널 도입…투자자 보호 만전

대신증권은 대규모 환매 중단 사태를 일으킨 라임자산운용 펀드를 1076억원가량 판매한 바 있다.

라임사태의 거센 후폭풍을 겪은 만큼 대신증권은 금융소비자 권익 보호와 더 나은 금융서비스 환경을 조성하기 위해 노력하고 있다.

실제로 오익근닫기오익근기사 모아보기 대신증권 대표는 지난해 8월 라임펀드 투자자 대표 측과 직접 만나 라임펀드 사태와 관련해 투자자 보호에 만전을 기할 것이라고 약속했다.

오 대표는 “고객들이 손실을 입은 현 상황에 대해 매우 안타깝게 생각한다”라며 “투자자 의견을 면밀히 검토해 고객자산 회수와 투자자 보호에 끝까지 만전을 기할 것”이라고 말했다.

대신증권은 이와 함께 지난해 6월 이사회를 열고 라임펀드로 손실을 본 투자자에게 손실액의 30%를 선지급하는 자발적 보상안을 확정했다. 현재 추가 배상을 위한 금융감독원의 분쟁조정절차를 거치고 있다.

아울러 라임사태와 같은 사모펀드 사고를 방지하기 위해 지난해 10월 금융소비자를 보호하기 위한 ‘대신민원관리시스템’을 새롭게 구축했다.

대신증권의 민원관리시스템은 인터넷 등 다양한 채널로 접수된 금융소비자 의견을 신속하게 조사, 분석, 통지하고 사전 예방을 위한 제도개선까지 한 번에 진행하는 시스템이다.

기존의 VOC(고객의 소리, Voice of Customer) 시스템과 민원관리시스템을 통합해 민원처리와 구제절차 등을 원스톱으로 처리할 수 있는 것이 특징이다.

방문, 전화, 서신, 팩스, 전자우편, 인터넷 등 다양한 접수채널로 제기된 민원은 전산시스템을 통해 담당부서에 배정돼 조사 및 분석을 통해 해소한다.

또 처리결과에 대한 진행상황을 금융소비자에게 신속하게 안내한다. 민원 관련 원인 분석과 모니터링도 진행된다. 분석 결과는 상품 기획과 개발, 업무 및 제도 개선, 고객서비스 등에 반영될 수 있도록 관련 부서들과 공유한다.

임유신 대신증권 금융소비자보호부장은 “금융소비자의 의견을 경청해 VOC를 포함한 민원 관련 제도를 개선해 나가면서 금융소비자 보호에 최선을 다할 것”이라고 말했다.

대신증권은 이에 앞서 지난해 4월 금융소비자인 고객과 함께 금융소비자 권익 보호와 더 나은 금융서비스 환경을 조성하기 위해 ‘2020 고객패널’을 모집한 바 있다.

대신증권 고객패널은 금융소비자 입장에서 금융서비스의 문제점을 바라보고 개선해 나가기 위해 기획됐다.

금융거래를 하면서 느낀 불편사항과 금융제도 개선 등에 대해 의견을 모아 상품기획 및 개발 단계에서 상품판매, 사후관리, 제반 금융서비스까지 전 영역에 걸쳐 반영하고 있다.

대신증권 고객패널은 온라인과 오프라인 고객층으로 나눠 운영된다. 패널로 선정된 고객은 온라인 활동과 정기(수시) 모임에 참여해 대신증권 상품 및 서비스, 제도에 대해 아이디어와 건의사항을 제안하는 미션을 수행하게 된다.

임 부장은 “고객패널을 통해 다양한 고객의 목소리를 경청해 보다 안전하고 편리한 금융생활을 영위할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

홍승빈 기자 hsbrobin@fntimes.com