삼성생명 "5년내 AI 기반 디지털 혁신 보험사로 탈바꿈"

[한국금융신문 유정화 기자] 삼성생명은 5년 내에 인공지능(AI)과 디지털을 융합한 혁신 보험사로 거듭나겠다는 비전을 제시했다. 급변하는 보험영업환경 속에서 디지털 전환을 통한 가치 체계 혁신으로 디지털지능형회사(Digital Intelligent Company)로의 도약에 나서겠다는 포부다.

9일 '2020 삼성생명 지속가능경영보고서'에 따르면 삼성생명은 디지털 기술 기반의 고객가치 창출을 위해 혁신 체계를 구축하는 작업에 매진하고 있다. 국내 보험시장이 성숙기로 진입하고, 저금리·저출산·고령화 시대가 본격화되면서 경영 효율성에 대한 도전이 점점 거세지는 데 따른 조처다.

고객의 디지털 수요에 한발 앞서 삼성생명은 2018년 전사자원관리(ERP) 시스템 구축과 함께 엔드투엔드(End to End) 방식의 프로세스와 시스템을 설계했다. 지난해에는 광학적 문자 판독장치(OCR), 챗봇, STT(Speech-To-Text) 등 디지털 신기술 원천을 확보해 업무에 접목하는 방식으로 디지털 경쟁력을 한층 강화했다.
최근 삼성생명은 디지털혁신실 산하 경영정보분석(BDA)센터를 신설하고 BDA 체계를 구축하고 있다. BDA센터는 기존 빅데이터 분석 업무를 강화하기 위해 별도로 구성한 전담조직으로 새로운 경영 인사이트 도출을 통한 의사결정을 지원한다. 신계약 예측, 보험사기 등의 시범과제를 수행한 후 전 업무영역에 확대·적용하기로 했다.

디지털혁신실은 △프로세스혁신팀 △디지털추진팀 △BDA센터 △정보전략팀으로 구성돼, 혁신 기획부터 신기술 도입, 데이터 혁신, 시스템 운영 등의 주요 업무를 담당하고 있다.


삼성생명은 내년 디지털을 활용한 가치 체계 혁신을 본격화해 본업 경쟁력을 강화할 계획을 세웠다. 기존 상품개발부터 판매, 자산운용, 고객관리까지 상호협력하는 체계에 디지털을 더해 시너지를 창출하겠다는 전략이다. 2022년부터는 BDA 시스템을 본격적으로 활용해 경영전략 수립 및 의사결정을 시행하고, 나아가 2024년에는 디지털 기술기반의 지능형자동화를 실현하겠다는 포부다.

이성열 디지털혁신실 실장은 "삼성생명은 중장기 디지털 혁신전략을 바탕으로 인슈어테크 발전과 비즈니스 경쟁력 강화를 위해 매진하고 있다"며 "생명보험업에 대한 이해를 기반으로 보험 비즈니스 모델에 디지털 신기술을 접목해 보다 나은 보험서비스 제공과 고객경험 제고를 기대하고 있다"고 밝혔다.
삼성생명은 AI 기반의 고객 서비스 확대에도 적극적으로 나서기로 했다. 자체 기술로 개발한 대화형 AI 챗봇인 ‘따봇’에서 나아가 추론·예측 기능을 활용한 고객 서비스의 다각화를 추진하고 있다. 최근에는 콜센터의 상담사를 대신해 고객의 요청에 따라 업무를 처리하는 ‘AI 가상 상담사’ 개발에 나섰다. 음성인식 및 언어이해 기능 강화를 목표로 한다. 이외에도 콜센터에 수집된 음성·텍스트를 분석하고 그 결과를 고객 응대 프로세스에 반영하는 VOC 자동 분류·요약 모델을 개발하고 있다.

아울러 올해 고객이 직접 휴대폰으로도 보험에 가입할 수 있는 모바일 전자 청약을 선보일 예정이다. 모바일 약관, 모바일 증권, 모바일 안내장 모바일 콘텐츠에 익숙한 고객들을 위해 책자형 보험약관과 보험증권을 모바일용으로 개선했다.

전영묵닫기전영묵기사 모아보기 삼성생명 대표는 "오늘날 삼성생명을 포함한 모든 기업은 고객 및 이해관계자의 다양화, 업역 간 장벽 철폐 등 무한 경쟁의 시대에 직면하고 있다"며 "지속가능한 성장·도전적이고 효율적인 경영으로 기업가치를 향상시켜 주주, 고객, 컨설턴트, 임직원 등 모든 이해관계자에게 사랑받는 기업이 되겠다"고 밝혔다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com