“설명서 대신 영상 보고 따라하세요”…LG유플러스, 셀프 조치 가이드 영상 제공

[한국금융신문=정은경 기자] LG유플러스가 말로 이해하기 어려운 설명서를 영상으로 제공해 고객들이 좀 더 쉽게 이용할 수 있도록 돕는다.

LG유플러스는 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라할 수 있도록 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 제공한다고 8일 밝혔다.

이번에 제작한 영상은 63편으로, LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 문의 사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결방안으로 구성됐다.
LG유플러스는 영상 제작을 위해 수개월 간 고객 문의 내용과 패턴을 분석하고, 상담사 및 서비스 개발·운영 부서 심층 인터뷰를 실시했다.

그 결과 △휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법 △자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법 △TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법 △스마트홈 기기 작동 방법 등 문의가 반복되거나 말로 설명이 어려워 상담시간이 길어지는 경우가 있다는 사실을 확인했다.

이에 LG유플러스는 말로 설명하기 어려운 조치사항을 고객이 눈으로 직접 보고 따라 하면서 문제를 해결할 수 있도록 해설 영상을 제공하기로 했다.

LG유플러스는 셀프 조치 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이다. 또한 제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 가이드 영상을 고객에게 제공하기로 했다. 영상은 LG유플러스 홈페이지, 모바일 고객센터 앱, 공식 유튜브 채널, IPTV 등에서 확인할 수 있다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “고객 상담업무 부담을 줄이고, 고객 페인포인트(Pain Point)를 해소하는 데 실질적인 도움이 될 것으로 기대하고 있다”면서 “언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것”이라고 밝혔다.
정은경 기자 ek7869@fntimes.com