[생보사 혁신 전략] 삼성생명 ‘인지’ 시대 넘어 ‘인디’ 시대 연다

[한국금융신문 유선희 기자] 보험산업을 흔히 ‘인지(人紙)’산업이라고 부른다. 보험설계사(人)와 각종 안내서, 청약서, 약관(紙) 중심으로 영업을 하는 보험업의 특성을 일컫는 말이다.

최근 삼성생명은 변화하는 시대에 맞춰 인지산업의 틀을 깨고 모바일과 태블릿을 활용한 인디(人-Digital)시대를 열어가고 있다.

◇ ‘스마트 안내 서비스’로 고객편의, 정보보호, 환경보호까지 한번에!
그 동안 삼성생명 고객들은 보험 관련 주요 안내사항을 우편 형태로 전달 받았다. 하지만 주소지 변경으로 인해 안내장을 받지 못하거나, 타인이 안내장을 개봉해 개인정보가 노출되는 문제가 꾸준히 제기됐다.

또한 우편안내장의 종류만 해도 179종, 연간 발송량은 3천만건으로 A4 용지 5천만장에 달했기 때문에 개인정보보호와 환경보호, 효율성 측면에서 우편안내를 대체할 새로운 안내의 필요성이 커졌다.

삼성생명은 이러한 문제를 해결하기 위해 지난해 3월 ‘스마트 안내 서비스’ 개발에 착수했다.

우편 안내를 발송했던 19개 부서, 37명의 담당자와 외부업체 4곳의 협업으로 진행된 개발 프로젝트는 179종의 안내장 중 147종(물량기준 95%)의 전환을 확정 짓고 시스템, 준법, 보안문제를 해결해 나가며 6개월간 노력을 기울여 완성됐다.

이렇게 탄생된 ‘스마트 안내 서비스’는 지난 9월 첫 발송을 시작으로 12월까지 4개월간 52종의 안내장을 470만명 고객에게 전달해 업무 효율화는 물론이고 환경보호 효과까지 거뒀다.

또한 일반우편 뿐 아니라 등기우편, 보험증권까지 모두 전환될 수 있도록 통합개발을 이뤄냈으며, 삼성생명 모바일 창구로 연결되는 기능까지 더해 고객이 쉽게 활용할 수 있는 디지털플랫폼의 기틀을 마련했다.

이와 같은 기능 도입으로 편의성을 높였을 뿐만 아니라 간편 비밀번호로 본인인증절차를 거쳐야 내용을 조회할 수 있어 개인정보 노출도 최소화했다.

삼성생명은 2020년 남은 95종의 우편안내장을 모두 스마트안내장으로 전환해 고객에게 발송하며, 고객의 동의를 얻어야만 전환할 수 있는 일부 안내장을 위해 다양한 채널을 활용하여 스마트안내 수신동의 캠페인을 전개해 나갈 예정이다.

◇ ‘태블릿 청약’ + ‘모바일 약관’ 디지털로 차별화된 영업경쟁력
이처럼 다양한 분야에서 인디(人-Digital)시대를 열고 있는 삼성생명의 ‘디지털화’는 8년전부터 시작되었다. 기존 컨설턴트들은 수십장에 달하는 상품안내서와 청약서 등을 양손에 들고 다니며 고객을 만났다.

삼성생명은 컨설턴트의 영업 효율성을 높이고 고객의 편의를 위해 2012년 태블릿 PC를 영업에 본격적으로 활용했다.

태블릿 PC를 통해 고객의 계약정보를 조회하고, 상품 컨설팅과 계약까지 원스톱으로 가능하게 만들었다. 영업의 혁신을 이끌어 낸 것이다.

올해 1월 기준으로 태블릿PC의 신계약 체결률은 97%에 이른다.

2017년에는 책자로 전달되는 기존 약관을 휴대폰 문자로 보내는 ‘모바일 약관’을 도입했다. 모바일 약관은 클릭 한 번으로 받을 수 있고, 검색을 통해 긍금한 내용도 쉽게 찾아볼 수 있다.

이러한 모바일 약관은 태블릿 PC에 파일로 탑재되어 고객만남과 계약성사, 약관전달까지 종이가 필요없는 디지털 영업문화를 가능하게 했다.

삼성생명은 앞으로도 급변하는 디지털 환경에 맞춰 영업, 계약심사, 고객관리 등 전 부문에서 새로운 기술을 도입해 혁신을 거듭하며 ‘고객과 함께하는 인생금융 파트너(Your Trusted Financial Partner for Life)로 다가갈 것이다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com