지성규 행장 ‘하나 원뱅크’ 신뢰재건 정조준

[한국금융신문 김경찬 기자] 지성규닫기지성규기사 모아보기 하나은행장이 불완전판매 이슈로 인해 추락한 고객 신뢰 재건에 나섰다. 최근 DLF(파생결합펀드)와 라임사태 등 불완전판매 이슈가 연이어 불거지면서 하나은행 역시 판매 프로세스 강화가 불가피한 상황이다.

지성규 은행장은 투자분석센터를 신설하는 등 근본적인 부분부터 해결하면서 금융소비자보호 강화에 나설 계획이다.

또한 디지털 혁신과 신남방 중심의 채널 다각화 등 하나은행의 추진과제도 박차를 가할 것으로 보인다.
지성규 은행장은 지난 3일 ‘KEB하나은행’에서 ‘하나은행’으로 브랜드 명칭을 변경하면서 새로운 10년을 준비하고 있다.

그룹 브랜드의 일원화로 브랜드 가치 제고에 나서면서 진정한 ‘원뱅크(One Bank)’로 거듭나겠다는 계획이다.

또한 하나금융그룹의 ‘NEXT 2030 경영원칙’에 따라 새로운 은행으로 도약하며, 사회적 가치를 창출할 수 있는 새로운 사업모델과 효율적인 프로세스를 구축해 나갈 예정이다.

◇ ‘신뢰 회복’ 초점, 상품판매 프로세스 강화

지성규 은행장은 금융소비자보호 강화에 초점을 맞춘 2020년 조직개편으로 ‘손님’과의 접점을 확대하면서 신뢰 회복에 나섰다.
기존 겸직 체제로 운영하던 소비자보호그룹 그룹장과 손님행복본부 본부장을 독립 배치시켰다.

또한 투자상품서비스(IPS)본부를 신설해 산하에 투자전략부와 IPS부, 손님투자분석센터를 두면서 리스크관리의 독립성을 구축해 근본적인 해결에 나섰다.

손님투자분석센터는 투자자의 성향과 투자전략을 분석해 투자 적합성을 관리하고, 투자수익률 점검을 통해 리밸런싱을 지원한다.

직원과의 대면을 통해 분석한 투자성향을 본점으로부터 승인을 받으면서 검증 프로세스를 강화됐다.
투자전략부는 자산배분위원회와 금융상품위원회의 컨트롤타워 역할을 하며 투자상품 수익률을 점검하고 시황 모니터링을 담당한다.

투자상품을 리서치하고, 포트폴리오 전략을 수립하면서 고객에게 최적화된 포트폴리오와 상품을 제공한다.

지성규 은행장은 투자상품의 완전판매를 위한 프로세스 혁신을 발표했다. 투자상품 리콜제를 도입하면서 불완전 판매로 판단될 경우 구매 이후 철회를 할 수 있게 됐다.

이어 통합전산시스템을 개발해 거래신청서와 투자설명서 작성 등 상품 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현시켜 완전판매 프로세스를 준수할 계획이다.

또한 ‘적기(Red-flag) 프로세스’를 도입해 고객 수익률에 문제가 발생하면 즉시 판매를 중단할 수 있도록 했다. 사전·사후 모니터링이 강화되어 리스크관리 역량도 한층 강화됐다.

지성규 은행장은 투자상품 불완전판매를 원천적으로 방지하기 위해 AI 기술도 적극적으로 활용하고 있다. 하나은행은 딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템을 도입할 예정이다.

필체 인식 AI 모형이 손님이 자필로 기재한 필수항목 누락과 오기재 여부를 다시 한번 점검하면서 불완전판매를 차단하겠다는 계획이다.

소비자 보호 일환으로 AI 기반 신FDS도 운영된다. 이 역시 AI 딥러닝을 기반으로 보이스피싱과 대포통장 등 신사기 수법에 유기적 대처가 가능해 금융사기 피해 예방을 한층 강화시켰다.

신FDS 도입으로 금융사기 모니터링에 대한 정탐률이 9배 이상 증가하면서 피해예방금은 기존보다 2배 이상 증가하는 효과를 거두고 있다.

◇ 신남방 거점 글로벌 채널 확대…디지털 혁신과 ‘양축’ 구축

지성규 은행장은 취임 첫 해인 2019년 연결당기순이익 2조 1565억원을 기록했다. 전년 대비 3.4% 증가하면서 통합은행 출범 이후 최대 실적을 달성했다.

이자이익과 수수료이익 등 은행의 핵심이익도 2.7% 증가하며 6조 3004억원을 기록했다. 이러한 성장세를 기반으로 지성규 은행장의 글로벌 채널 확대와 디지털 혁신은 탄력을 받을 것으로 보인다.

지성규 은행장은 지난해 취임 직후 글로벌디지털전략협의회를 신설하면서 ‘디지털+글로벌’ 시너지를 기대하고 있다.

먼저 지성규 은행장은 베트남과 인도네시아 등 신남방 국가들을 중심으로 글로벌 채널을 확대하고 있다. 신남방 국가들은 성장 가능성이 크고 금리 수준도 높아 수익성이 좋은 여건으로 꼽힌다.

하나은행은 지난해 1조원 규모 전략적 지분투자로 신남방 전략을 본격화했다. 베트남의 자산규모 1위 은행 베트남투자개발은행(BIDV)의 지분을 취득했다.

BIDV는 베트남의 국영상업은행 중 하나로 지분 15%를 인수해 2대 주주로 등극했으며, 외국인 전략적 투자자 지위도 함께 취득했다.

인도네시아에서는 네이버 자회사 라인과 현지 디지털뱅크 사업을 준비하고 있다.

하나은행은 라인과 함께 글로벌 디지털 인프라를 구축해 하나은행의 금융 역량을 기반으로 현지 특성을 살린 금융상품을 선보일 계획이다.

또한 미얀마에서 3차 은행업 경쟁입찰에도 참여했다. 미얀마는 성장잠재력이 크고 기회가 많은 국가로 은행업 인가만 받으면 시장 선점 효과를 충분히 누릴 수 있을 것으로 전망된다.

지성규 은행장은 글로벌 확대와 함께 디지털 혁신도 하나은행의 핵심축으로 삼으면서 디지털 전환을 이루고 있다.

올해까지 1200명의 디지털 인재를 키우겠다는 목표로 디지털 분야 전문가 과정을 가동 중이다.

하이(HAI)뱅킹은 맞춤형 금융 서비스를 제공하는 등 최근 금융비서의 역할을 톡톡히 해내고 있다.

하이(HAI)뱅킹은 지난해 챗봇을 기반으로 새롭게 구축되어 환전거래 등 각종 금융거래 요청을 처리해주고 있다.

또한 은행에서는 ‘하나봇’이 투입되어 업무 효율성을 높이고 있다. ‘하나봇’은 RPA 전행 확산 프로젝트 일환으로 19개 은행업무의 22개 프로세스를 담당하고 있다.

하나은행은 ‘하나봇’을 비롯한 RPA 도입을 완료해 연 누적 8만 업무 시간 자동화를 이루고, 연간 32억원의 비용 절감 효과를 이루겠다는 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com