[보험사 이색 영업채널③] 영업효율 높여라, 불필요 과정 줄인 ‘스마트 설계사’

[한국금융신문 장호성 기자] [전통적인 보험의 판매 채널인 대면채널과 텔레마케팅 채널은 이미 성장 포화상태에 접어들어 사양 일로를 걷고 있다. 2016년 무렵부터 급속도로 성장하고 있는 온라인 채널의 경우에도 대형사들의 시장 점유율이 높아 중소형사들은 별도의 틈새시장을 마련해 위기를 돌파하려 하고 있다. IFRS17 도입에 맞춰 보장성보험 판매를 늘려야 할 보험사들이 택한 '틈새 영업채널'에는 어떤 것들이 있는지 본 기획에서 심층적으로 분석해본다. 편집자 주]

4차 산업혁명으로 인한 인슈어테크 발달이 보험업계에 널리 퍼지면서, 설계사들과 가입자들의 편의성을 높이기 위한 모바일 서명은 물론 설계의 모든 과정을 태블릿으로 해결할 수 있는 신채널도 등장하고 있다.

통상적인 보험가입은 설계사와 고객이 만나는 과정, 상품을 설명하고 설계하는 과정, 최종계약 등 3단계로 나눠진다. 이 과정에서 설계사와 고객은 만나서 설명을 듣고, 또 만나서 서명을 하고, 설계사는 그 서류를 보험사에 접수해야 하는 등 번거로운 과정을 거쳐야 했다.
그러나 최근에는 ‘영업 효율화’가 보험업계의 중요한 화두로 떠오르면서, 비효율적인 관행을 없애기 위한 모바일 서명 등의 기술들이 영업 현장에 결합되고 있다. 단순히 태블릿PC에 계약 사항을 담아 고객에게 보여주는 방식을 넘어 최종 서명까지도 스마트폰으로 끝낼 수 있도록 ‘원스톱’ 서비스들이 도입되고 있는 것이다.

한화생명은 기존의 오프라인 재무설계사(FP) 조직과 별개로 모바일 전용 설계사인 '스마트 FP'를 모집하고 있다. 한화생명은 스마트 FP에 선발되면 생명보험 자격시험 준비와 보험·세무·상속·증여 등 관련 교육을 무료로 지원한다.

스마트 FP는 재무설계, 청약, 계약관리, 사고보험금 신청 등 보험판매와 사후관리의 모든 과정을 태블릿 PC로 한다. 지점 출·퇴근이나 시간·공간적 업무 제약이 없다. 따라서 임신이나 육아로 인해 경력이 단절됐거나 시간이 부족한 여성 설계사들에게 유리할 것으로 관측된다.

한화생명 ‘스마트FP’는 종신보험, 실손보험, 암보험, 연금보험 등 6종의 상품으로 영업을 시작하게 되지만, 향후 채널이 안정화되고 시장의 반응이 긍정적일 경우 점차 라인업을 확대해나가겠다는 계획이다.

ABL생명은 빅데이터를 활용한 고객 행동 예측시스템을 개발해 활용 중이다. 콜센터 상담내용, 보험금 지급 및 대출 등 계약 관련 업무내역, 안내장 발송내역 등 고객이 보험사와 접촉한 모든 내역을 분석해 설계사의 안내가 필요한 시기의 행동패턴을 찾아내 이를 시스템화하는 식이다.
이를 통해 설계사의 안내가 필요한 행동패턴을 보이는 고객이 감지될 시 시스템이 담당 설계사에게 이를 알리고 고객이 필요할 것으로 추정되는 서비스를 사전 제시할 수 있게 됐다. 특히 분석 과정에서 빅데이터 방법론을 활용해 콜센터 상담내용을 정리한 비정형 텍스트 데이터를 포함시켜 고객행동 예측 정확도를 한층 더 높였다.

여기서 더 나아가 올해 초에는 자사보험설계사들의 영업용 태블릿 PC에 AI 기반 고객맞춤형 ‘백년자산’ 니즈환기 프로그램을 도입·운영하고 있기도 하다. 총 944종의 고객유형과 각각의 유형에 맞는 백년자산 설계 가이드를 사전 도출해냈으며, AI기술을 활용해 고객이 자신의 유형을 선택할 경우, 이에 맞는 백년 자산 가이드가 자동 제공된다.

예를 들어 나이, 직업, 소득, 가족력 유무의 4개 항목을 선택하면 인생에서 중요한 사건이나 사고(가족생계, 건강, 노후, 목돈준비 등) 발생 시 마련해야 할 자산 규모를 확인하고, 그에 맞는 백년자산 대비 가이드를 제공 받을 수 있는 식이다.

실제 영업현장의 한 보험설계사는 “무거운 약관 서류를 들고 다니던 시절보다 훨씬 편해진 것은 물론 가입자들의 반응도 긍정적으로 변했다”며, “예전 같으면 1건을 계약할 시간에 3건을 계약할 수 있을 정도로 효율이 올랐다”고 밝혔다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com