[2018년 국감] 소비자, 앱 결제·환불 불편 느껴…관련 분쟁 6년간 62.5%↑

[한국금융신문 김승한 기자] 스마트폰을 통한 앱 구입 등 앱 마켓 이용이 활성화되고 있는 가운데 국내 소비자들이 유료 앱 이용 시 구매·결제·환불 등에 불편을 느끼고 있는 것으로 확인됐다. 이들은 이용자 간 차별을 줄이고, 이용자 편익을 증진이 필요하다는 입장도 나타냈다

국회 과학기술정보방송통신위원회 김성수 의원(더불어민주당·비례)이 녹색소비자연대와 함께 지난 2018년 9월 21일부터 27일까지 총 7일간 ‘앱 마켓 서비스에 대한 소비자 인식조사’를 실시한 결과 이와 같이 나타났다.


대다수 스마트폰 이용자들은 앱 마켓을 이용해본 경험(86.3%)이 있었으며, 이들이 주로 이용하는 앱 마켓은 구글 <플레이스토어>가 79.7%로 가장 높게 나타났다. 애플의 <앱스토어> 26.3%, 국내 이동통신3사·네이버의 <원스토어> 21.4%, 삼성의 <갤럭시앱스> 0.5% 순으로 나타났다.

앱 마켓 이용자 중 절반 이상인 55.4%는 한 달에 1~3개 정도의 앱을 다운 받는 것으로 나타났으며, 4~20개의 앱을 다운받는 이용자는 32%, 21~40개 10.2%, 40개 이상은 2.4% 순으로 나타났다. 이용자 중 65.6%는 유료 앱을 구매해 사용해 본 경험이 없으며, 주로 무료 앱 이용자인 것으로 나타났다.

유료 앱 사용자들이 구매 과정에서 가장 불편하게 생각하는 부분은 구매비용이 비싸서라는 의견이 43.1%로 1위를 차지했고, 결제수단의 다양성 부족, 결제 방법의 어려움 등이 36%, 34.3%로 2·3위를 나타냈다. 불편함을 느끼지 못했다는 답변은 23.2%로 4위를 차지했다.

유료 앱 구매자 중 환불을 요청한 경험이 있는 39.7%의 이용자가 꼽은 환불 사유는 44.9%가 일정 기간 무료 사용 후 유료로 전환되는 구독형 앱이라는 답변이 1위를 차지했고, 지문 방식 등으로 인한 결제(43.2%), 유료로 구매한 앱의 오작동(30.5%), 인지하지 못한 채로 결제(20.3%), 해외결제에 따른 비싼 수수료(13.6%), 원하던 기능이 아니어서(11.0%)가 뒤를 이었다.

환불 요청 경험이 없는 경우에도 ‘환불 받아야 하는 경우가 없다’는 응답자를 제외하면 ‘환불 과정이 귀찮아서’ ‘환불 요청 방법을 몰라서’ ‘환불 절차가 어렵고 복잡해서’ ‘환불 안내가 잘 되어있지 않아서’ 등으로 방법과 절차 문제로 신청을 하지 못한 것으로 나타났다.
이들은 앱 구매와 관련한 환불 주체에 대해서는 앱 마켓이라는 답변이 67.3%로 가장 높게 나타났고, 앱 개발자 36%, 통신사 16.2%, 정부 2.9%, 모르겠다 7.6% 순으로 나타났다.

스마트폰 이용자의 연령과 상관없이 앱을 사용·활용할 수 있도록 충분한 정보 제공을 통해 이용자간 차별을 줄이는 방안이 필요하다는 응답이 63.3%로, 아니다(16.8%), 잘 모르겠다(19.9%)보다 훨씬 높게 나타났다. 또 구매·이용·환불하는 과정에서의 ‘이용자 보호제도’를 강화해야 한다는 의견이 75.1%로, 아니다(13.1%), 잘 모르겠다(11.8%)에 비해 높게 나타났다.

이에 대해 김성수 의원은 “아직은 이용자들이 무료 앱을 선호하지만, 다양한 앱이 출시되고 있어 유료 앱이 활성화될 가능성이 크다”며 “앱 구매부터 이용, 환불까지 전 과정에서의 현 구조는 소비자의 불편이 해소되기 어려운 측면이 있다”고 지적했다.

이어 “이용자들이 환불 주체를 ‘앱 마켓’이라고 보고 있다는 것은 특정 기업의 앱 마켓이 독점하는 지금의 구조에서 시사하는 바가 크다”며 “독점구조 개선과 더불어 이용자간 차별이나 소비자 편익이 보호될 수 있는 방안이 더 강화되어야 할 것”이라고 덧붙였다.
한편, 스마트폰 이용자들의 앱 마켓 이용이 활성화되면서 ‘결제 및 환불’에 대한 소비자 분쟁도 증가하고 있는 것으로 확인됐다.

김성수 의원실에서 한국콘텐츠진흥원에서 제출받은 ‘2012년～2018년 6월까지 접수된 연도별 앱 분쟁조정 신청 건수 및 처리 결과’를 분석해 본 결과, 최근 6년간 62.5% (2017년 대비) 증가한 것으로 나타났다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com