롯데백화점, 고객 응대 매뉴얼 '존중 받을 용기' 발간

[한국금융신문 서효문 기자] 롯데백화점은 최근 감정노동자에 대한 사회 이슈에 대한 선제 대응과 현장에서 고객과 문제 발생 시 대응 방법이 명시된 고객응대 업무 매뉴얼을 마련하기 위해 '존중 받을 용기'라는 책자를 발간했다고 23일 밝혔다.

실제로, 유통 기업들의 경우 고객응대를 위한 가이드라인이 사별로 만들어져 있고 고객들의 쇼핑을 위한 편의, 혜택 등을 위주로 한 지침을 많으나 고객의 과도하거나 무리한 요구 등으로 인한 문제 상황에 대한 매뉴얼을 보유하는 경우는 드물었다.

특히, 현장에서 고객을 직접 대면하는 직원들의 경우 자신을 보호하기 위한 조치가 그 어떤 사업군보다 더욱 필요한 것이 사실이지만, ‘서비스직 종사자’라는 특성 때문에 고객의 지나친 요구나 폭언, 협박 등 비상식적인 행동에도 제대로 대응하지 못했던 경우가 많았다.
롯데백화점은 이러한 사회적 이슈에 대한 대응과 현장 직원들의 어려움을 개선하기 위해 지난해 말부터 고객 응대 매뉴얼을 제작하기로 결정했으며, 현장 직원들의 목소리를 반영하고 보다 실질적인 도움을 주기 위해 다양한 노력을 기울였다.

우선, 현장 직원들의 의견을 반영하기 위해 지난 2월부터 전점의 고객 상담실 직원들을 대상으로 고객과의 상담 과정에서의 애로사항을 받기 시작했으며, 법률적인 해석도 담기 위해 롯데백화점 법무팀 및 한국감정노동인증원 외 외부기관들의 의견을 받아 검수 작업도 진행했다. 이러한 과정을 통해 만들어진 고객 응대 매뉴얼인 ‘존중 받을 용기’는 지난 15일부터 수도권 점포를 중심으로 배치가 됐으며, 시범 운영을 마치고 24일 전점 고객 상담실에 비치된다.

‘존중 받을 용기’는 우선, ‘악성 컴플레인 제기 고객’을 뜻하는 ‘ECC(Extra Care Customer, 특별 관심 고객)’를 정의하는 판단기준과 그 유형에 대해 작성돼 선입견을 배제한 고객 판단 기준을 확립했으며, 그러한 고객들에 대한 ‘응대 방법’, ‘응대 테크닉’ 그리고 ‘상황별 참고 법령’으로 구성됐다.

대표적인 사례로 ‘매장에서 기물파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업 방해’를 하는 고객은 ‘과도성’과 ‘비윤리성’에 해당된다고 판단해 해당 ECC에 대해서는 1) 고객진정, 2) 중지요청 3) 경고 4) 응대종료 및 경찰 신고 등의 응대 테크닉을 가이드라인으로 삼았다.

롯데백화점은 오는 9월까지 점별 고객 상담실 직원들을 대상으로 워크샵을 진행해 책자에 대한 매뉴얼 숙지 과정을 도울 예정이며, 향후 고객 응대 매뉴얼에 대한 필요성을 느끼는 협력업체 및 중소 파트너사에게 관련 매뉴얼 제작 과정 및 내용에 대해서 도움을 줄 계획이다.
롯데백화점 최용 서비스전략 팀장은 “서비스직 최전선인 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다”며, “이번 매뉴얼을 시작으로 직원들의 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법에 대해 지속 고민할 것”이라고 말했다.

서효문 기자 shm@fntimes.com