신한생명, 9년 연속 서비스품질 우수 콜센터 선정 영예

[한국금융신문 장호성 기자] 신한생명 드림콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2018년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 ‘9년 연속 한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 10일 밝혔다.

이에 지난 9일, 신한생명 가산동 사옥에서는 한국능률협회컨설팅 관계자를 비롯, 신한생명 CS지원팀 직원과 드림콜센터 대표 상담사 20여명이 참석한 가운데 우수 콜센터 인증식이 열렸다.

‘KSQI’ 는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로서 이번 콜센터 부문 조사는 40개 산업의 250개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 지난해 5월부터 올해 3월까지 4차례의 조사를 통해 진행됐다.
이번 평가에서 신한생명은 ▲상담사의 어감 ▲상담사 말속도 ▲자신감 있는 응대 ▲적극적인 안내 ▲고객 이해도 ▲문의내용 신속 파악 ▲종료시점 태도 항목에서 만점을 받아 높은 종합점수를 획득했다. 또한 수신여건과 상담태도 관련 세부항목에서 생보업계 평균보다 높은 점수를 받은 점도 이번 우수 콜센터 선정에 주효했다.

신한생명 드림콜센터는 보험금 지급, 변액보험, 대출, 연금보험 등 각각의 전담 파트에서 신속하고 정확한 응대 서비스를 제공하기 위해 전문상담사 300여명이 상시 근무하고 있다.

이외에도 이들은 고객의 편의성 증대를 위하여 ▲변액보험 전문 상담 서비스 ▲고객 셀프체킹 모바일 해피콜 ▲65세 이상 고령 고객대상 상담사 즉시연결 및 맞춤 서비스 ▲청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 이용 등 콜상담이 원활하게 진행될 수 있도록 하는 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

신한생명 CS지원팀 관계자는 “고객에게 만족도 높은 서비스를 제공하고자 고객 접점에 있는 상담사들의 심리적 고충 완화와 사기진작을 위한 다양한 힐링 프로그램을 운영하고 있다”며, “앞으로도 고객 중심의 선진 서비스를 제공하여 신뢰 받는 보험사가 될 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com